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優(yōu)質(zhì)服務禮儀

課程背景：
針對當前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

課程收益：
1.理念——通過培訓使醫(yī)務工作者認識到服務意識在工作中的重要性；
2.塑造——通過培訓使醫(yī)務工作者塑造與職業(yè)特殊性相符合的職業(yè)形象；
3.規(guī)范——通過培訓使醫(yī)務工作者規(guī)范在服務過程中的手勢用語與舉止禮儀；
4.提升——通過培訓使醫(yī)務工作者提升與患者交往溝通藝術(shù)以增進醫(yī)患良好關(guān)系。

授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學員聽
第二步：做給學員看
第三步：請學員來做
第四步：情景做指導
第五步：引導并思考
2.授課比例：講授70% + 分小組訓練20% + 特殊情境模擬訓練10%
3.授課特色：任務式+情景式訓練，答疑+互動+微咨詢落地
參訓人數(shù)：60人
課程時間：2天（1天6小時）
課程對象：醫(yī)院全體工作人員

課程大綱
導入：社會公眾如何評價一所或一位醫(yī)者？
1.三個階段
2.兩個尺度
第一講：醫(yī)者敬畏
一、醫(yī)者心懷敬畏
1.對職業(yè)的敬畏
2.對責任的敬畏
3.對生命的敬畏
二、服務意識與職業(yè)價值
1.醫(yī)務人員為什么要讓患者滿意？
2.我們離患者滿意的標準還有多遠？
思考：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務理念——3H理念

第二講：形象塑造
一、醫(yī)院形象塑造
1.醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1）理念識別系統(tǒng)
2）行為識別系統(tǒng)
3）視覺識別系統(tǒng)
2.醫(yī)院形象塑造六大內(nèi)容
? 1）員工形象
? 2）管理者形象
? 3）技術(shù)形象
? 4）服務形象
5）環(huán)境形象?
6）產(chǎn)品形象
二、醫(yī)護人員形象
1.醫(yī)護人員為什么要規(guī)范著裝？
2.盤點“秀”出來的另類著裝！
3.發(fā)飾、發(fā)型?（戴燕尾帽的發(fā)型、?戴圓筒帽的發(fā)型）
4.戴口罩
5.佩戴胸卡
6.工作鞋
7.佩戴飾品或裝飾
8.進出病區(qū)的便裝
9.淡妝上崗

第三講：舉止表達
一、醫(yī)護人員的積極儀態(tài)語言
 1、醫(yī)護人員站姿禮儀、交談時的站姿
 2、醫(yī)生的坐姿禮儀、坐著交談時如何拉進距離？
 3、蹲式服務中需要注意的事項有哪些？
 4、行進過程中怎樣體現(xiàn)出精神面貌？
二、醫(yī)護人員的規(guī)范手勢語言
 5、遞接物品為什么必須用雙手？
 6、你知道指物和指人的手勢有何不同嗎？
 7、手勢有語言，方位要明確（八大方位）
 8、導醫(yī)引領(lǐng)客戶情景模擬（大廳引領(lǐng)、樓梯引領(lǐng)、電梯引領(lǐng)）
演示+訓練：規(guī)范示范，分組訓練，從旁指導

第四講：語言藝術(shù)
一、基本服務用語
1.文明用語
2.稱呼用語
3.接待用語
4.電話用語
5.公眾用語
二、職業(yè)用語
1.專業(yè)用語
2.通俗用語
3.同一用語
三、崗位用語
1.導醫(yī)臺服務用語示例
2.掛號收費窗口服務用語示例
3.藥房服務用語示例
4.門診醫(yī)生接待用語示例
5.醫(yī)技檢查部門接待用語示例
6.門診注射護士服務用語示例
7.住院部接待護士服務用語示例
8.保安服務用語示例
9.保潔服務用語示例

第五講：醫(yī)護接待
一、醫(yī)護服務接待中的溝通距離
1.思考：你認為在患者接待中有距離嗎？
2.禮儀讓距離在美中拉近——‘六個一”服務
（一聲熱情的問候、一個真誠的微笑、一杯溫熱的茶水、一臺整潔的治療床、一張便于咨詢的連心卡、一次耐心細致的診后宣教）
二、服務接待任務情景式
1.醫(yī)院前臺接待禮儀——“迎”
2.醫(yī)院導醫(yī)接待禮儀——“引”
3.醫(yī)院醫(yī)生接待禮儀——“問”“聽”“查”
4.醫(yī)院窗口接待禮儀——“快”“準”
5醫(yī)院護士送行禮儀——“送”

第六講：醫(yī)患溝通
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的原則
1.移情——站在患者角度思考問題
2.重視——患者的“求生欲”充分理解
3.渠道——建立多渠道溝通方式 
4.內(nèi)容——謹言、慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通六術(shù)
1.目光
2.贊美
3.提問
4.傾聽
5.微笑
6.三明治
四、患者抱怨投訴處理
1.患者抱怨投訴原因分析
2.患者抱怨投訴處理技巧

第七講：課程回顧、總結(jié)與答疑、落地輔導

——培訓場地及要求——
培訓場地：
1、會場方形為宜；
2、會場U型或馬蹄形布置；
3、會場余留空地超過所有學員入座后還能容納站立30人左右為宜
4、全程課堂溫度控制在20-22°為宜
5、需要音頻、視頻、無線麥克風、小蜜蜂耳掛式
6、如能掛培訓橫幅可以為培訓氛圍營造加分；
參訓準備
1、工裝（按企業(yè)現(xiàn)行標準）
2、筆記本、筆
特需物品（視具體情況。略）

優(yōu)質(zhì)服務禮儀