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物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系

課程背景：  
面對日益激烈的市場競爭壓力和不斷增多的業(yè)主訴求，需要企業(yè)創(chuàng)造出更多高效精準(zhǔn)的品質(zhì)化服務(wù)，誰能夠?yàn)闃I(yè)主提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得經(jīng)濟(jì)利益和滿意度的雙重提升。通過對*課程的學(xué)習(xí)與開發(fā)，有助于增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)業(yè)主對企業(yè)的粘連度和依賴感，及時滿足他們對生活方式改變后的全新訴求點(diǎn)，提升自身的服務(wù)價(jià)值和品牌形象。

課程收益：
1、樹立：從業(yè)主需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。
2、掌握：服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動。
3、梳理：業(yè)主體驗(yàn)全過程的*關(guān)鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點(diǎn)的業(yè)主滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足業(yè)主的期待。 
4、設(shè)計(jì)：用驚喜服務(wù)換來業(yè)主的感動，讓業(yè)主留下深刻的印象。

課程大綱：
第一部分  物業(yè)*關(guān)鍵時刻
一、競爭環(huán)境下的客戶服務(wù)與“*”
1、一個平淡而不平常的故事——*的概念和起源
2、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶眼中的服務(wù)是什么
3、從市場環(huán)境的變化，看客戶需求的改變
4、服務(wù)產(chǎn)品的基本構(gòu)成與“*”
5、優(yōu)質(zhì)客戶的循環(huán)－*的行為模式
6、客戶服務(wù)案例討論及評析
二、*行為模式：奠定基調(diào)
1、服務(wù)不僅要滿足客戶的需求，還要關(guān)注他的感知
2、服務(wù)是一種感受，在第一個接觸點(diǎn)創(chuàng)造愉悅的感受
3、服務(wù)是無形的，要令客戶感到企業(yè)的服務(wù)是有形的
4、積極表達(dá)服務(wù)意愿，為自己贏得合作的氛圍
5、有效調(diào)頻，通過感受創(chuàng)造個人的影響力
三、*行為模式：診斷問題
1、有效溝通—充分了解客戶的需求
2、專業(yè)化的引導(dǎo)，幫助客戶找到真正的需求
3、視頻案例分享，角色扮演

第二部分 物業(yè)*十大原則 
一、原則之一:創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤來得更重要
二、原則之二:學(xué)會用提高營業(yè)額代替降低成本
三、原則之三:領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力
四、原則之四:了解顧客真正需要把握多變市場
五、原則之五:一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
六、原則之六:該冒險(xiǎn)的時候必須勇敢一“跳”
七、原則之七:“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
八、原則之八:要讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略
九、原則之九:保持績效評估和顧客需要的一致性
十、原則之十:獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

第三部分  物業(yè)服務(wù)人員的*
一、觀察—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧
二、聆聽—— 拉近與客戶的關(guān)系
三、反饋—— 微笑服務(wù)的魅力
四、表達(dá)—— 客戶更在乎你怎么說
五、行動—— 運(yùn)用身體語言的技巧

第四部分 物業(yè)管理效率接觸點(diǎn)分析
一、 管理效率接觸點(diǎn)
1、決策效率接觸點(diǎn)
2、管理發(fā)現(xiàn)接觸點(diǎn)
3、一線管理效率接觸點(diǎn)
4、部門支持效率接觸點(diǎn)
二、服務(wù)效率接觸點(diǎn)
1、投訴處理效率
2、維修服務(wù)效率
3、服務(wù)接待效率：
案例1：龍湖運(yùn)用*原理的“細(xì)節(jié)式、體驗(yàn)式服務(wù)”
案例2：萬科物業(yè)客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)及基本要求

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系