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大堂經(jīng)理培訓(xùn)

課程背景：
營業(yè)網(wǎng)點是銀行零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)經(jīng)營單元，是銀行策略、管理和經(jīng)營能力的著力點。雖然隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)點的定位和功能也發(fā)生了巨大的變化：智能銀行的推廣，以客戶體驗為中心的“線上線下”渠道趨于融合、網(wǎng)點交易和業(yè)務(wù)處理功能下降，“泛金融”服務(wù)功能增加、網(wǎng)點逐步回歸營銷和服務(wù)的本質(zhì)。在這種轉(zhuǎn)變下“大堂制勝”的經(jīng)營理念日益被各家銀行所重視，因此，大堂經(jīng)理的培養(yǎng)也就顯得更加重要。
根據(jù)大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和隊伍現(xiàn)狀，我們將在對大堂經(jīng)理從服務(wù)規(guī)范和營銷技能的基礎(chǔ)上進(jìn)行一體化提升，基于我們對眾多商業(yè)銀行大堂經(jīng)理崗位的了解和服務(wù)提升項目經(jīng)驗，我們認(rèn)為，此次針對銀行新任大堂經(jīng)理的培養(yǎng)，立足于大堂經(jīng)理的共走任務(wù)，從大堂經(jīng)理角色認(rèn)知、客戶服務(wù)、現(xiàn)場與日常管理、業(yè)務(wù)營銷和團(tuán)隊建設(shè)五個主要方面入手，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和營銷技能的培訓(xùn)，幫助受訓(xùn)學(xué)員熟悉大堂經(jīng)理工作流程，掌握服務(wù)技能，做到服務(wù)規(guī)范化、營銷日常化，盡快成為一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理。
課程收益：
1．明確崗位職責(zé)和角色定位；
2．明確大堂的能力要求，并能結(jié)合自身的實際情況進(jìn)行評估；
3．掌握大堂經(jīng)理工作的必備技能，并就不足之處制定后續(xù)學(xué)習(xí)計劃；
4．提升團(tuán)隊歸屬感和凝聚力；
5．收集大堂經(jīng)理優(yōu)秀案例；
課程對象：大堂經(jīng)理
授課方式：結(jié)構(gòu)性知識介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱/要點：
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析
1．基于“服務(wù)銷售流程”的大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)變
2．大堂經(jīng)理新角色定位
1)服務(wù)+營銷+管理
3．大堂經(jīng)理職責(zé)定位分析
1)服務(wù)：
服務(wù)與營銷的關(guān)系
大堂經(jīng)理服務(wù)的重要性
大堂經(jīng)理服務(wù)原則及注意事項
2)營銷：大堂經(jīng)理的營銷注意事項
3)管理：大堂經(jīng)理的管理對象：人+物

二、大堂經(jīng)理管理能力提升篇
1．視覺營銷概述
2．網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境塑造四原則
3．網(wǎng)點物理功能分區(qū)及業(yè)務(wù)分區(qū)管理規(guī)范
1)咨詢服務(wù)區(qū)
2)營銷信息發(fā)布區(qū)
3)客戶休息等候區(qū)
4)高柜服務(wù)區(qū)
5)低柜服務(wù)區(qū)
6)理財服務(wù)區(qū)
7)自助服務(wù)區(qū)
8)輔助功能區(qū)
——動動手：網(wǎng)點動線設(shè)計
1．網(wǎng)點營銷氛圍塑造
1)宣傳廣告內(nèi)容
2)宣傳廣告形式設(shè)計
3)宣傳廣告擺放位置
——開門紅：網(wǎng)點營銷氛圍打造實戰(zhàn)
1．營業(yè)網(wǎng)點廳堂6S管理規(guī)范
1)6S管理概述
2)6S實施要點
3)6S管理技法
4)6S實例展示
1．網(wǎng)點廳堂現(xiàn)場營銷活動
1)網(wǎng)點廳堂現(xiàn)場營銷活動目的
2)網(wǎng)點現(xiàn)場營銷活動時機(jī)
3)網(wǎng)點現(xiàn)場營銷活動形式
4)網(wǎng)點現(xiàn)場營銷活動流程
針對不同人群的活動側(cè)重點
——開門紅：廳堂微沙龍活動演練

三、大堂經(jīng)理營銷能力提升篇
1．引導(dǎo)分流
2．識別推薦
1)關(guān)鍵點一：客戶價值判斷方法與技巧       
大堂經(jīng)理客戶識別推薦技巧和流程
柜員客戶識別推薦技巧和流程
3．服務(wù)營銷
1)關(guān)鍵點二：著重于利用高效溝通技巧嬴得客戶信任
積極的溝通心態(tài)/獨到的市場眼光
網(wǎng)點與客戶溝通失敗的原因
客戶溝通的秘訣
客戶人際風(fēng)格分析與溝通
2)關(guān)鍵點三：客戶需求分析的方法與技巧
客戶金融服務(wù)需求的五層次
不同風(fēng)險承受能力的金融需求
4種人性金融需求
了解客戶-KYC法則
探尋引導(dǎo)客戶需求-*技巧
3)關(guān)鍵點四：根據(jù)客戶不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營銷
產(chǎn)品組合分類
理財規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷
用戶需求分析及對應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案
產(chǎn)品展示技巧：FABE及增加說服力的五種方法
診斷式銷售-財富診斷流程
反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會八法
促成交易七法
客戶轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)
風(fēng)險預(yù)警與后續(xù)業(yè)務(wù)處理及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
4．關(guān)系管理
1)關(guān)鍵點五：客戶關(guān)系管理方法與技巧
客戶關(guān)系管理流程
如何進(jìn)行客戶分類及方法
客戶維護(hù)的方法與技巧
完善客戶檔案信息
2)關(guān)鍵點六：客戶價值提升方法與技巧
客戶價值提升流程
尋找與開發(fā)客戶的路徑
客戶價值提升方法:
自我提升,營銷自己

四、大堂經(jīng)理自我提升篇
1．客戶投訴處理能力提升
1)客戶投訴產(chǎn)生的原因
2)客戶投訴產(chǎn)生的目的
3)客戶投訴產(chǎn)生的好處
4)客戶投訴處理基本步驟
5)客戶投訴處理原則
6)處理疑難投訴的技巧
7)有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——情景演練：客戶投訴處理案例演練
——情緒與壓力管理能力提升
2．情緒與壓力管理
案例：小王的一天
1)情緒與壓力的認(rèn)知
2)測試：你的心態(tài)夠陽光嗎？
3)六種方法塑造積極心態(tài)

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