《冬奧有我·窗口文明—售票廳服務(wù)禮儀》
講師：袁利紅 瀏覽次數(shù)：2586
課程描述INTRODUCTION
售票廳服務(wù)禮儀
· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
培訓(xùn)講師：袁利紅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
售票廳服務(wù)禮儀
培訓(xùn)背景：
2022年北京冬奧會，匯聚全球來客。北京作為一國之都，作為冬奧會的主辦城市，再次贏得全球目光、世界矚目。
借此盛會契機(jī)，首都精神文明辦計劃開展一系列加強(qiáng)冬奧會精神文明建設(shè)之活動。通過線下活動參與，提升窗口服務(wù)行業(yè)人員的基本規(guī)范和禮儀素質(zhì)，調(diào)動廣大群眾的積極性，營造良好的人文環(huán)境與社會環(huán)境，在言談舉止之間展現(xiàn)首都人文明素質(zhì)，通過崗位人員服務(wù)形象彰顯東道主禮儀之邦風(fēng)范，助力2022北京冬奧會成功舉辦。
培訓(xùn)對象：售票廳一線服務(wù)人員及管理人員。
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、通過培訓(xùn)，使售票廳一線服務(wù)人員及管理人員加強(qiáng)“我是祖國的名片，世界因我而認(rèn)識北京、認(rèn)識中國”的理念。
2、通過培訓(xùn)，打造售票廳一線服務(wù)人員及管理人員精品形象，并掌握服務(wù)形象的價值。
3、通過培訓(xùn)，打造售票廳一線服務(wù)人員及管理人員規(guī)范儀態(tài)，呈現(xiàn)訓(xùn)練有素、整齊劃一、精彩亮相。
4、通過培訓(xùn)，使售票廳一線服務(wù)人員及管理人員掌握與顧客交往的相關(guān)規(guī)則。
5、通過培訓(xùn)，增強(qiáng)售票廳一線服務(wù)人員及管理人員之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提升與顧客的溝通能力，展現(xiàn)服務(wù)溫度，提高員工績效。
6、通過培訓(xùn)，打造售票廳一線服務(wù)人員精細(xì)化服務(wù)流程，使服務(wù)行為恰到好處的呈現(xiàn)給顧客，獲得顧客的滿意度和好口碑。
一、冬奧志愿者概述
1、冬奧有我，首善有我
2、志愿者服務(wù)冬奧的價值體現(xiàn)
二、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——關(guān)注顧客體驗(yàn)的服務(wù)
1、滿足需求已經(jīng)落伍，關(guān)注體驗(yàn)方能致勝
2、顧客體驗(yàn)的三個層次
3、驚喜體驗(yàn)與顧客口碑及顧客忠誠度
三、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——顧客體驗(yàn)來自員工形象
（一）關(guān)注顧客體驗(yàn)的精品服務(wù)形象
1、 規(guī)范的服裝配飾
2、 適宜的儀容修飾
3、 熱情的言語交流
（二）關(guān)注顧客體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)
1、站姿禮儀及靈活運(yùn)用
2、手勢禮儀及靈活運(yùn)用
3、坐姿禮儀及靈活運(yùn)用
4、走姿禮儀及靈活運(yùn)用
5、蹲姿禮儀及靈活運(yùn)用
6、微笑禮儀及靈活運(yùn)用
7、用目光讀懂客戶
8、有禮的遞物接物
四、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——重視顧客體驗(yàn)的現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范
1、問候禮儀—走進(jìn)顧客內(nèi)心
聲音的魅力
問候的禁忌
2、稱呼禮儀—文雅得體聞?wù)咝膼?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/253049.html
稱呼的作用
常用稱呼
不宜采用的稱呼
3、鞠躬禮儀—表達(dá)真誠
問候鞠躬
路遇鞠躬
送別鞠躬
道謝、道歉鞠躬
4、引導(dǎo)禮儀—灑掃庭院熱誠相待
引導(dǎo)手勢
上下樓梯
進(jìn)出電梯
走廊引導(dǎo)禮儀
五、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——重視顧客體驗(yàn)的溝通交流
1、破冰游戲
2、有效溝通的規(guī)律
3、溝通中“說”的禮儀和技巧
4、溝通中“聽”的禮儀和技巧
5、溝通中“看”的禮儀和技巧
6、語言表達(dá)的四重美
7、 常用文明言語的巧用
8、簡單易行接近他人的技巧
9、講究夸贊他人的技巧
10、兩種常用語言的優(yōu)化方法
11、學(xué)會回避顧客的短處
12、處理顧客異議的技巧
六、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——精細(xì)化服務(wù)流程
1、售票服務(wù)流程
2、驗(yàn)票服務(wù)流程
3、咨詢服務(wù)流程
七、課程總結(jié)
八、培訓(xùn)方法
培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)，
以訓(xùn)練為主，講解為輔。
售票廳服務(wù)禮儀
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