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營業(yè)廳的運營管理

課程導入：
營業(yè)廳經(jīng)理作為營業(yè)廳現(xiàn)場管理的核心人物，通過對于業(yè)務、人員、制度、設備四個
方面的管理，使得營業(yè)廳整體的運營井井有條。
但是面對每天同樣的機械性的工作以及大同小異的業(yè)務處理，如何有效地指導員工完
成日常性的工作及上級的相關規(guī)定和任務，同時迅速地處理一些客戶投訴、員工犯錯等
突發(fā)事件，是一個營業(yè)廳經(jīng)理都在思考的問題?！稜I業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場管理技能提升培訓》能
幫助營業(yè)廳經(jīng)理達到以下目標：
1. 樹立良好的經(jīng)營理念，為團隊文化的建立打下基礎
2. 根據(jù)自身風格定位自己的管理方式，形成合適的管理風格
3. 掌握高效溝通的相關技巧，能通過溝通有效協(xié)調營業(yè)廳各種狀況
4. 掌握必須的管理工具，實現(xiàn)營業(yè)廳的有效管理
5. 掌握一些突發(fā)事件的處理步驟及技巧，做到駕輕就熟

課程大綱：
1. 專業(yè)銀行營業(yè)廳形象轉變
1. 經(jīng)營理念：以客戶為中心的營業(yè)廳運營
2. 營業(yè)廳現(xiàn)場格局的改變及管理應對
2. 營業(yè)廳經(jīng)理職業(yè)化修煉
1. 營業(yè)廳經(jīng)理角色認知
2. 營業(yè)廳經(jīng)理的自我管理
1.自我認識是自我管理的前提
2.通過完善與修煉達成自我設計
3.自我批評、激勵、反省完成自我實現(xiàn)
3. 營業(yè)廳經(jīng)理的領導風格養(yǎng)成（找出適合自己的團隊領導風格）
1.指示風格（Directing）
2.引導風格（Guiding）
3.啟發(fā)風格（Enabling）
4.授權風格（Delegating）
4. 高效溝通是領導者的基本素養(yǎng)
1.先理解別人再表達自己的溝通原則
2.傾聽、提問、回應技能訓練
3.上級、平級、下級溝通的技巧
3. 營業(yè)廳高效管理
（一）現(xiàn)場管理的四個方面（業(yè)務、人員、制度、設備）
1.業(yè)務管理：確保現(xiàn)有工作流程的有效執(zhí)行
a)高效的業(yè)務運營在于確保每個步驟的有效達成
b)如何有效提升員工服務品質（服務細節(jié)教練技術）
2.人員管理
a)日常行為管理
b)員工考核管理
c)團隊文化建設
d)團隊凝聚力
（二）業(yè)務運營相關事件事理
1.客戶投訴處理（流程改進及處理技巧）
a)服務品質的重要性
b)建立客戶投訴處理措施
c)同理心——客戶投訴處理技巧
2.內部沖突處理
a)內部沖突處理的原則
b)內部沖突處理的方法
3.員工犯錯時的有效糾正
a)主管的心態(tài)及何時采取行動
b)說明為什么要改善
c)共同評估找出改善計劃

營業(yè)廳的運營管理