課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：董儀
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)
課程大綱：
第一講、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1、什么是五星級服務(wù)？什么是客戶體驗(yàn)
2、客戶體驗(yàn)的第一把金鑰匙：六大文明禮貌用語
3、客戶體驗(yàn)的第二把金鑰匙：舒心的問候
4、客戶體驗(yàn)的第三把金鑰匙：軟墊式言辭
5、五星級服務(wù)的致勝法寶
第二講 、表情服務(wù)
1、為什么需要微笑服務(wù)
2、怎樣做到微笑服務(wù)
3、怎樣做到發(fā)自內(nèi)心的微笑
4、目光禮儀與禁忌
實(shí)踐訓(xùn)練：微笑與眼神—完美表情訓(xùn)練
第三講、 營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象塑造
1、妝容尺度與化妝技巧示范
2、發(fā)型要求及示范
3、首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
4、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
5、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
案例研討：不適當(dāng)?shù)闹b與搭配示例評析
第四講、 營業(yè)廳服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
1、營業(yè)廳客人引領(lǐng)禮儀
2、營業(yè)廳服務(wù)站姿
3、營業(yè)廳服務(wù)坐姿
4、營業(yè)廳服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
5、營業(yè)廳服務(wù)蹲姿
6、營業(yè)廳手位指引與物品遞接
7、營業(yè)廳送別客戶禮儀
實(shí)踐訓(xùn)練： 營業(yè)廳服務(wù)人員專用手語訓(xùn)練
第五講、 柜面接待禮儀
1、舉手招迎
2、溫馨詢問
3、業(yè)務(wù)辦理
4、推薦產(chǎn)品
5、確認(rèn)禮儀
6、禮貌送別
實(shí)踐訓(xùn)練：結(jié)合實(shí)際工作場景進(jìn)行角色的演練
第六講、客戶中心電話禮儀
1、聲音溝通的魅力：
案例：語氣、語調(diào)、音量齊上陣
2、撥電化禮儀
（1）問候，告知姓名
（2）稱呼、確認(rèn)
（3）確認(rèn)對方是否方便接電話
（4）電化內(nèi)容
（5）確認(rèn)、禮貌結(jié)束
案例：對話腳本
3、接電話禮儀
（1）三聲內(nèi)接起電弧
（2）問候，報(bào)姓名
（3）確認(rèn)來電事宜
（4）答疑、排除、告知
（5）確認(rèn)、禮貌結(jié)束
（6）用戶掛機(jī)后，再掛機(jī)
案例:對話腳本
第七講、 客戶溝通與投訴處理技巧
1、什么是溝通
互動：撕紙游戲（思考單項(xiàng)溝通與雙向溝通的效果）
2、溝通的過程模式
3、溝通的障礙克服
案例：客戶溝通
4、客戶投訴的表現(xiàn)形式
5、問題處理的技巧
6、給出解決方案
7、征求客戶意見
8、后續(xù)跟蹤服務(wù)
案例互動: 投訴處理案例分析
第八講、情景演練及PK
1、情景一：
2、情景二
3、情景三：
結(jié)論：
客戶是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須重視客戶的培養(yǎng)，讓普通客戶感受到服務(wù)的依念并且享受企業(yè)服務(wù)，才有可能成為忠臣的客戶。
服務(wù)是一種感覺，有時(shí)客戶的離開僅僅是因?yàn)楦械竭@一次的服務(wù)于上一次的差異，失望之余便選擇離開，花樣繁多的服務(wù)產(chǎn)品或者宣傳并不一定能打動客戶，能夠讓客戶感動的有時(shí)候就是簡單的服務(wù)行為。
營業(yè)廳服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)
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