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銀行信用卡催收培訓(xùn)

信用卡催收管理是商業(yè)銀行信用卡的核心業(yè)務(wù)之一，是控制不良貸款增長(zhǎng)的關(guān)鍵措施，也是信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的最后一道關(guān)口。高效的催收管理可以使銀行在有限的人力和成本范圍內(nèi)有效減少損失，同時(shí)不斷擴(kuò)展發(fā)卡目標(biāo)人群，有效解決發(fā)卡量擴(kuò)大與逾期壞賬擴(kuò)大的矛盾，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)*化。
信用卡逾期催收管理，應(yīng)該根據(jù)不同的逾期時(shí)段，制定不同的催收策略。雖然每家銀行的逾期時(shí)段劃分不盡相同，但在每個(gè)不同的逾期時(shí)段，采用不同的催收策略、方法和手段的原則都是一樣的。信用卡在不同的催收策略下，催收員的實(shí)戰(zhàn)催收能力尤為重要。實(shí)際上，大多數(shù)信用卡催收人員只是經(jīng)過簡(jiǎn)單的合規(guī)培訓(xùn)和基本話術(shù)培訓(xùn)之后就走上催收崗位，野蠻生長(zhǎng)，基本靠自己的悟性硬催，后續(xù)普遍缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)化、實(shí)用型的催收實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。催收實(shí)際效果較為低下，成長(zhǎng)成本偏高。如何有效提升銀行信用卡逾期管理團(tuán)隊(duì)的催收能力？
為幫助各商業(yè)銀行提升信用卡催收能力，智盟咨詢特邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家于2023年11月30日-12月1日在杭州舉辦《商業(yè)銀行信用卡催收策略與實(shí)戰(zhàn)技巧及法律知識(shí)專題研修班》，歡迎各相關(guān)商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)蒞臨參加。

【授課地點(diǎn)】浙江●杭州
【授課時(shí)間】2023年11月30日-12月1日（10月29日?qǐng)?bào)到）

第一講：信用卡催收策略的制定
一、信用卡產(chǎn)品與其他信貸產(chǎn)品的區(qū)別
二、信用卡催收管理的核心理念與目標(biāo)
三、信用卡催收流程與策略管理

第二講：信用卡逾期不同時(shí)段催收的方法和技巧
一、信用卡前期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
二、信用卡中期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
三、信用卡后期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配

第三講：信用卡催收是一個(gè)談判博弈的交互過程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對(duì)面談判與網(wǎng)絡(luò)談判
二、催收談判的特殊性
1. 催收屬于雙邊分配式復(fù)雜談判
2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式
3. 適用于電催場(chǎng)景的談判新模式：基于心理干預(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式
三、信用卡催收的思維方式
1. 法律思維
2. 正義感思維
3. 窮盡思維
4. 效能思維

第四講：催收談判新模式之情緒運(yùn)用技巧
活動(dòng)討論：說說你對(duì)電催中情緒運(yùn)用的理解
一、情緒運(yùn)用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對(duì)電催談判的影響
2. 正向情緒、負(fù)向情緒與中性情緒
案例：高級(jí)電催員對(duì)于積極情緒與消極情緒綜合運(yùn)用示例
3. 自主調(diào)節(jié)、表層扮演與深層扮演
案例：高級(jí)電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對(duì)催收情緒的要求
1. 逾期時(shí)段的劃分
2. 不同的逾期時(shí)段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設(shè)定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過錯(cuò)來懲罰自己
3. 享受催收這份工作

第五講：催收談判新模式之語(yǔ)言運(yùn)用技巧
活動(dòng)討論：說說你對(duì)電催中語(yǔ)言運(yùn)用的理解
一、消除對(duì)抗迅速建立關(guān)系的語(yǔ)言技巧-重復(fù)技巧
1. 你的初始目標(biāo)是收集盡可能多的信息而不是對(duì)抗
2. 什么是重復(fù)技巧
案例解析：重復(fù)技巧如何發(fā)揮作用？
二、運(yùn)用策略性同理心增強(qiáng)信任的語(yǔ)言技巧-定位心理活動(dòng)
1. 策略性同理心在催收中的應(yīng)用
2.“定位”語(yǔ)言技巧
3.“指控審查”語(yǔ)言技巧
案例解析
三、營(yíng)造成功催收的氛圍-掌控“不”的語(yǔ)言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過設(shè)計(jì)“不”來掌控催收談判進(jìn)程
3. “你說得對(duì)”-讓債務(wù)人發(fā)自內(nèi)心的改變
案例解析
四、導(dǎo)向還款承諾“校準(zhǔn)”目標(biāo)的語(yǔ)言技巧
1. 什么是“校準(zhǔn)”技巧
2. 如何使用“校準(zhǔn)技巧”進(jìn)行有效提問來消除賴賬幻想？
運(yùn)用示例：還款承諾五落實(shí)四確認(rèn)

第六講：信用卡催收實(shí)戰(zhàn)技巧運(yùn)用
一、催收談判五步拳
1. 如何“說”
2. 如何“問”
3. 如何“引”
4. 如何“壓”
5. 何如“心”
二、催收六步心理戰(zhàn)法
1. 把握心理
2. 識(shí)別逾期理由
3. 擊破虛假借口
4. 施壓步步高升
5. 心里占據(jù)上風(fēng)
6. 達(dá)成還款方案
三、萬能公式-催收十問
1. 原因
2. 去向
3. 計(jì)劃
4. 進(jìn)展
5. 家庭
6. 工作
7. 收入
8. 地址
9. 電話
10. 下次
四、提升承諾還款率技術(shù)-五落實(shí)四強(qiáng)化
1. 落實(shí)時(shí)間
2. 落實(shí)金額
3. 落實(shí)來源
4. 落實(shí)備用方案
5. 落實(shí)下次
6. 強(qiáng)化承諾
7. 強(qiáng)化質(zhì)疑
8. 強(qiáng)化錄音
9. 強(qiáng)化記錄
五、六大實(shí)戰(zhàn)策略
1. 復(fù)讀機(jī)策略
2. 面質(zhì)策略
3. 高低球策略
4. 黑白臉策略
5. 欲擒故縱策略
6. 記錄策略

第七講：信用卡催收是一場(chǎng)心理戰(zhàn)
一、認(rèn)識(shí)你的債務(wù)人
1. 不同持卡人的類型
2．不同債務(wù)人的性格特點(diǎn)與催收技巧
二、擊潰客戶的心理防線
1. 用真誠(chéng)和贊美打動(dòng)客戶
2. 用“面子工程“俘虜客戶
3．有效施壓，擊垮客戶防線
活動(dòng)討論：如果你是欠款人，你會(huì)忌憚哪種壓力？
三、債務(wù)人的六大心態(tài)分析及我方應(yīng)對(duì)技巧
1. “躲”的心態(tài)分析與應(yīng)對(duì)技巧
2. “拖”的心態(tài)分析與應(yīng)對(duì)技巧
3. “賴”的心態(tài)分析與應(yīng)對(duì)技巧
4. “推”的心態(tài)分析與應(yīng)對(duì)技巧
5. “磨”的心態(tài)分析與應(yīng)對(duì)技巧
四、疑難雜癥自有妙方（情景案例）
1. 難纏客戶，如何催收
2. 客戶失蹤，怎么催收
4. 客戶入獄，怎么催收
5. 屢次失約，如何催收
6. 多頭欠款，優(yōu)先催收
7. 爭(zhēng)議案件，怎么催收
案例：一通成功說服債務(wù)人積極配合的錄音分析

第八講：信用卡相關(guān)法律知識(shí)
一、訴訟時(shí)效的保全
1. 催收通知函件的送達(dá)
2. 保全訴訟時(shí)效的小妙招
3. 法院相關(guān)實(shí)際判例
二、財(cái)產(chǎn)保全
1. 訴前財(cái)產(chǎn)保全與訴訟財(cái)產(chǎn)保全
2. 財(cái)產(chǎn)保全的六個(gè)具體措施
3. 怎樣獲取被執(zhí)行人的財(cái)產(chǎn)線索
4. 調(diào)查令的有效使用
三、窮盡執(zhí)行措施，解決執(zhí)行難題
1. 執(zhí)行“四查詢”
2. 強(qiáng)制“三完成”
3. 采用“四手段”
4. 推行“一懸賞”
5. 失信被執(zhí)行人的12大酷刑
6. 刑法196條的有效使用
四、保全實(shí)務(wù)中的“疑難雜癥”
1. 如何解讀“夫妻共同債務(wù)”？
2. 債務(wù)人死亡如何追償？
3. 被執(zhí)行人不如實(shí)報(bào)告財(cái)產(chǎn)怎么辦？
4. 被執(zhí)行人“玩消失”怎么辦？
5. 被執(zhí)行人確實(shí)無財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行怎么辦？
6. 支付令的有效使用

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