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職場商務(wù)禮儀課培訓(xùn)

【課程前言】
21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，心態(tài)決定命運(yùn)，形象成就未來，初次面對客戶，如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會(huì)花更多的時(shí)間來了解你的內(nèi)涵。經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，當(dāng)你面對客戶時(shí)必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，端莊大方的個(gè)人形象及高效溝通技巧方可在職場中取勝！同時(shí)讓我們的公文寫作能力提升，使我們成為真正的職業(yè)人！職場格言：禮儀似春風(fēng)-失禮失人生！
【培訓(xùn)方式】
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【課程大綱】
第一板塊：職場人士應(yīng)必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)篇
一、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
二、職場人士服務(wù)態(tài)度要求
三要素：敬業(yè)、熱情、耐心
三、職場人士服務(wù)質(zhì)量要求
三要素：精準(zhǔn)、高效、專業(yè)
四、“職場職業(yè)道德”：誠信與敬業(yè)
五、“三人行必有我?guī)?rdquo;：學(xué)習(xí)謙卑之心
六、“水知道答案”：積極的心態(tài)（視頻）
七、“麗媛風(fēng)采”：獨(dú)特的形象魅力（張瑤老師形象生動(dòng)幽默的講解）
八、得體的形象禮儀篇
1、職業(yè)形象設(shè)計(jì)原則
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇要有一個(gè)統(tǒng)一的職業(yè)風(fēng)格
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇個(gè)人形象設(shè)計(jì)與企業(yè)整體形象協(xié)調(diào)
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào)
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇個(gè)人形象因環(huán)境變化而變化
2、“儀容”修飾技巧
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇微笑、眼神是關(guān)鍵
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇面部、手部、皮膚的護(hù)理
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇女性化淡妝，力求妝成有卻無
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇女士化妝與男士面部護(hù)理的具體要領(lǐng)
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇職場儀容的禁忌
3、“儀表”裝扮技巧
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇服飾禮儀：端莊大方
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇裝扮禮儀：三分長相，七分打扮
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇穿著的*原則
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇西裝、領(lǐng)帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇女士著職業(yè)裝六大禁忌
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇職場人員常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
4、“儀態(tài)”訓(xùn)練技巧
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇四種體態(tài)“站如松、不動(dòng)不搖坐如鐘、走路一陣風(fēng)”
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇你的言談舉止時(shí)刻展現(xiàn)出：“你是個(gè)怎樣的人”。
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇肢體語言解讀及職場工作商務(wù)禮義實(shí)操訓(xùn)練
案例分享：
案例1：我錯(cuò)在哪里？
案例2：為什么我的職業(yè)晉升受挫？

第二板塊：商務(wù)社交、接待禮儀篇
一、職場常規(guī)商務(wù)禮儀：
面對客戶時(shí)常用稱呼禮儀
職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
與客戶見面禮儀
自我介紹及介紹他人演練
與客戶握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場常見握手大忌分享
與客戶交換名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、*高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、
來有迎聲、問有答聲、走有送聲（三聲訓(xùn)練效果法）
電話接待流程禮儀
接聽電話撥打電話移動(dòng)手機(jī)“三不”原則
陪同客戶進(jìn)出電梯、進(jìn)出門禮儀
有專人駕駛無專人駕駛門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀
與客戶交談視線關(guān)注禮儀
親密凝視區(qū)社交凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)
接待客戶人際距離禮儀
親密距離社交距離禮儀距離公務(wù)距離
乘車禮儀
司機(jī)開車主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車座次安排
宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀
餐桌座次安排奉茶注意事項(xiàng)
會(huì)客位次禮儀、會(huì)議座次禮儀
桌子橫放時(shí)桌子豎放時(shí)
簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀
互動(dòng)情景演練：會(huì)客禮儀
情景設(shè)計(jì)：接待人員（1人)，為本單位領(lǐng)導(dǎo)和客方人員作介紹，雙方互相握手以示友好，在主方接待室就座
情景小結(jié)：為他人介紹的次序與禮儀，會(huì)議接待座次及會(huì)中茶水服務(wù)
二、正式公務(wù)和商務(wù)精神面貌及行為要求
1、公眾禮儀意識與公眾禮儀態(tài)度
2、微笑的尺度與注目禮的高度——原則和練習(xí)
3、公務(wù)政務(wù)表情的使用規(guī)范和禁忌
三、會(huì)議禮儀——公眾形象引導(dǎo)公眾溝通
1、會(huì)前準(zhǔn)備禮儀
①、會(huì)議通知禮儀
②、會(huì)議布置禮儀
2、會(huì)議服務(wù)禮儀
①、確定陪同禮賓人員
②、入場及坐次安排的禮儀
③、使會(huì)議運(yùn)作起來
④、合理有效的維護(hù)會(huì)場秩序（手機(jī)的處理）
四、會(huì)后溝通、會(huì)議傳達(dá)
1、會(huì)議記要工作的要點(diǎn)
2、重要會(huì)議的評估成果（評估表建立）
3、會(huì)議傳達(dá)的雙流向

第三板塊：掌握人性心理及溝通技能篇
一、“色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇詮釋溝通的概述與要點(diǎn)（體驗(yàn)互動(dòng)溝通的游戲）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇領(lǐng)取你的性格密碼
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇領(lǐng)取他人性格密碼
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇探索客戶不同性格客戶心理冰山論
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇掌握溝通4大法寶（溝通實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練）
二、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求，完美的溝通步驟
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇進(jìn)入他的心理世界（聆聽訓(xùn)練）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇同理心站在他人立場進(jìn)行溝通
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇迅速建立人際和諧關(guān)系（以小組進(jìn)行溝通訓(xùn)練）
三、如何快速準(zhǔn)確判斷他人性格的基本法，促成有效的溝通
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇從面部表情判斷他人性格（情景表演訓(xùn)練互動(dòng)）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷他人性格
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇從他人喜好及對待金錢的態(tài)度判斷其性格
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇從拿包姿勢判斷他人性格
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇從交談反應(yīng)判斷他人性格
四、不同性格人的溝通特點(diǎn)和心理需求
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇學(xué)習(xí)了解九型人格特質(zhì)
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇溝通行為訓(xùn)練體驗(yàn)
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇解讀不同性格，用不同溝通模式
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇溝通態(tài)度大于內(nèi)容

第四板塊：掌握公文寫作的技能技巧篇
一、公文沿革與公文溝通理念；
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文：是指各機(jī)關(guān)單位為了辦理公務(wù)而形成的文件材料。
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇出現(xiàn)于東漢末年和三國時(shí)期。
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇《公文程式文種》：1.命令（令）2.議案3.決議4.指示5.公告、通告6.通知7.通報(bào)8.報(bào)請9.請示10.批復(fù)11.函12.會(huì)議紀(jì)要；13.意見14.公報(bào)15.報(bào)告16.條例17.規(guī)定
二、文書模式是一種溝通文化!
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇進(jìn)公文是一種時(shí)代文化烙印！
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文是一種時(shí)代的音符！【案列-改革開放前后】
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文是一種社會(huì)溝通模式！
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文是一種職場溝通文化！
三、公文的概要
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文的特點(diǎn)、分類、文種、行文規(guī)范
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文特點(diǎn)：
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇@有法定作者
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇@有法定的權(quán)威
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇@特定的效用
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇@有規(guī)范體式
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇@有規(guī)定的處理程序。
四、公文的分類：（互動(dòng)：分小組練習(xí)討論）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇1）按來源分：①對外文件②收來文件③內(nèi)部文件
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇2）按行文關(guān)系分①上行文：（請示、報(bào)告、總結(jié)）②下行文：（指示、決定、通知、批復(fù)）③平行文：（函、簡報(bào)）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇3）按秘密程度：①秘密文件②普通文件③公布文件
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇4）發(fā)文單位性質(zhì)：①法規(guī)文件：②行政文件：③黨的文件：④業(yè)務(wù)文件：
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇5）按公文內(nèi)容性質(zhì)：①指揮性公文②規(guī)范性公文③報(bào)請性公文④知照性公文⑤記錄性公文
五、公文按內(nèi)容性質(zhì)分類：
指揮性---命令指示、決定意見、批復(fù)（政策性通知）
規(guī)范性---條例規(guī)定、辦法細(xì)則、章程規(guī)則
報(bào)請性---報(bào)告請示、
知照性---公報(bào)公告【知照性通知】通報(bào)、簡報(bào)、函
記錄性---會(huì)議記錄、電話記錄、會(huì)議紀(jì)要、大事記、值班日志
六、《中國*機(jī)關(guān)公文處理?xiàng)l例》14種：
1.決議2.決定3.指示4.意見5.通知6.通報(bào)7.公報(bào)8.報(bào)告9.請示10.批復(fù)11.條例12.規(guī)定13.函14.會(huì)議紀(jì)要
七、公文的行文規(guī)范：
1-行文方式
1.下行文：指上級對所屬下級部門的行文。
1)逐級下行文。2)多級下行文。3)直達(dá)基層下行文。
2.上行文：指下級向所屬上級主管部門的行文。
1）逐級上行文。2）多級上行文。3）越級上行文。
3.平行文:指同級或不相隸屬，沒有領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)關(guān)系單位之間的行文。
2-行文規(guī)則
1.尊重職權(quán),不越級行文；
2.協(xié)商一致或經(jīng)裁決后下文；(小抄)
3.正確主送和抄送；
4.主送與公文名稱相呼應(yīng)；
5.聯(lián)合行文必是同級；
6.“請示”必須一文一事；
7.下行職權(quán)范圍和授權(quán)范圍；
8.報(bào)刊發(fā)布，視為正式，依照執(zhí)行。
3-公文寫作的基本職業(yè)素質(zhì)
公文寫作是一項(xiàng)職業(yè)性、政策性、業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作，公文寫作的好壞，不僅直接關(guān)系到公文效用的發(fā)揮，也是領(lǐng)導(dǎo)思想和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的直接反映。
八、公文寫作的基本技巧
*寫作過程技巧：（10分鐘互動(dòng)-分組體驗(yàn)分享文章）
@整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容。
@一氣呵成
@寫完重讀
@大膽刪減
@檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤。
*八要與八不要：
b@目的要明確*不要隨意開始
b@信息要全面*不要寫寫停停
b@行文要簡短*不要被動(dòng)句
@使用短句*不要雙重否定
b@強(qiáng)調(diào)最重要的*不要長句
b@段落分明*不要無關(guān)信息
@總結(jié)和結(jié)論*不要錯(cuò)別字
@盡量生動(dòng)*不要過長
九、運(yùn)用語言的方法和手段
1、1敘述
2、2、說明
3、3、議論
十、實(shí)戰(zhàn)篇：常用公文的寫作
1、通知
2、通報(bào)（寫作練習(xí)10分鐘）
3、報(bào)告
4、請示與批復(fù)
5、函
6、會(huì)議紀(jì)要
7、總結(jié)

職場商務(wù)禮儀課培訓(xùn)