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服務(wù)與細(xì)節(jié)培訓(xùn)

一、課程背景：
企業(yè)員工各層級(jí)的客戶服務(wù)能力，影響并決定了企業(yè)與市場(chǎng)、客戶交往的質(zhì)量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
作業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)，尤其要將"客戶至上 服務(wù)第一"作為服務(wù)宗旨，為客戶服務(wù)時(shí)要講究禮貌、禮節(jié)。作為一名服務(wù)者，一言一行都代表著企業(yè)的形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，即使有再好的規(guī)章制度，如果對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降。業(yè)績(jī)不振。總之，講禮儀是服務(wù)行業(yè)企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)，提升客戶滿意度的重要因素。

二、 課程收益：
1.通過(guò)人際互動(dòng)原理，讓員工明白禮儀之用，倡導(dǎo)員工更好學(xué)禮用禮
2.掌握服務(wù)形象規(guī)范要領(lǐng)，從而達(dá)到專業(yè)－品牌－價(jià)值－利潤(rùn)。
3.學(xué)習(xí)服務(wù)拜訪接待溝通要領(lǐng)，從而讓打交道的客戶滿意、滿足。 

三、培訓(xùn)形式：知識(shí)講授、示范指導(dǎo)、情景模擬、視頻觀看、實(shí)操演練等。

四、適合人群：服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員

五、培訓(xùn)時(shí)間：1－2天 

六、課程大綱
第一部分－禮在心
人際互動(dòng)下的禮儀之用
1、禮緣何處：智者利禮 仁者安禮
2、禮為何物：內(nèi)有仁愛(ài) 外有禮節(jié)
3、禮該何為：文質(zhì)彬彬 然后君子
4、禮用何處：學(xué)禮之用 求和為貴

第二部分－禮在形
服務(wù)業(yè)員工形象禮儀
1、形象的作用－形象永遠(yuǎn)走在能力前面
1.1案例：形象背后的猜測(cè)
1.2人際互動(dòng)的首因效應(yīng)－光環(huán)和掃帚
1.3精心修飾的形象提升專業(yè)權(quán)威性２０%
2、男女員工規(guī)范儀容和不可接受儀容
2.1 規(guī)范的儀容：頭發(fā)、面容、氣味、指甲標(biāo)準(zhǔn)
2.2 不可接受的儀容：頭發(fā)、皮膚、口腔、氣味、指甲禁忌
3、男女員工規(guī)范著裝和不可接受著裝
3.1 規(guī)范的制服、工作牌、鞋、襪 等
3.2 不可接受的上衣、工作牌、下裝等
4、男女員工配飾細(xì)節(jié)搭配的標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
4.1 規(guī)范的眼鏡、耳飾、手飾、項(xiàng)鏈等
4.2 不可接受的頭飾、手飾、腳飾等
5、男女員工規(guī)范的儀態(tài)和不可接受的儀態(tài)
5.1 標(biāo)準(zhǔn)的迎賓站姿、端莊坐姿、矯健走姿、淑紳蹲姿
5.2 不可接受的站走坐蹲
6、管理辦公室的的環(huán)境布置
6.1 辦公室形象要求及禁忌

第三部分－禮在行
服務(wù)管理日常行為修煉
1、一見(jiàn)如故－見(jiàn)面問(wèn)候的力量
1.1 稱呼禮
不懂稱呼，怎么混職場(chǎng)
稱呼六大方式
稱呼三大禁忌
1.2 握手禮
案例：干凈的手才能握住成功
握手禁忌及尷尬
握手四步曲
1.3 表情禮
見(jiàn)面中眼神的運(yùn)用
*的微笑馳騁溝通
2、寒暄認(rèn)識(shí)－交際從介紹開(kāi)始
2.1 自我介紹
自我介紹三事項(xiàng)
自我介紹注意點(diǎn)
2.2他人介紹
他人介紹三要素
他人介紹序位之道
2.3名片遞接
名片遞出的步驟
名片接進(jìn)的藝術(shù)

3、接待訪客－位序之道有講究
3.1行路引領(lǐng)左右有說(shuō)
3.2樓梯引領(lǐng)上下有序
3.3電梯引領(lǐng)先后有道
3.4坐車引領(lǐng)情景有別
3.5會(huì)議會(huì)客排位之序
3.6談判合影排位之序
3.7宴請(qǐng)簽字排位之序
4、溝通交談－融洽氛圍的2大錦囊
4.1 一切從贊美開(kāi)始
贊美的力量及原則
贊美的三大訣竅
4.2 一分鐘講 十分鐘聽(tīng)
聆聽(tīng)的意義及解析
認(rèn)真聆聽(tīng)的表現(xiàn)及注意點(diǎn)
5、送別之道－送客道別要有禮
5.1 送別訪客的講究
送別的程度
送別的方式
5.2拜訪道別的禮儀
適時(shí)告辭 說(shuō)走就走
道別感謝 親切有禮 

第四部分崗位服務(wù)禮儀
1、禮貌用語(yǔ)
1.1文明十字掛嘴邊
1.2日常服務(wù)忌語(yǔ)
2、引領(lǐng)服務(wù)
2.1 引領(lǐng)手勢(shì)規(guī)范
2.2 行路引領(lǐng)規(guī)范
2.3 禁止行為
3、乘坐電梯
3.1 規(guī)范流程5步驟
3.2 注意事項(xiàng)及禁忌行為
4、遞接物品的規(guī)范指導(dǎo)及禁忌行為
5、進(jìn)入房間的規(guī)范指導(dǎo)及禁忌行為
6、與客相遇的規(guī)范指導(dǎo)及禁忌行為
7、前臺(tái)崗位
7.1來(lái)訪接待
7.2電話接撥
7.3巡視敲門
7.4禁忌行為
8、會(huì)務(wù)崗位
8.1 迎賓三步驟
8.2 奉茶和續(xù)茶
8.3 服務(wù)過(guò)程
8.4 送客要有禮
9、秩序維護(hù)員崗位
9.1 敬禮
9.2 齊步走
9.3門崗值勤
9.4值勤巡邏
9.5查詢要求
10、其他崗位注意事項(xiàng)

篇尾
1、把一生一次的服務(wù)變成一次一生的服務(wù)
2、學(xué)禮儀之識(shí)  享利益之實(shí)做理義之士

服務(wù)與細(xì)節(jié)培訓(xùn)