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如何保持客戶滿意度的服務(wù)培訓(xùn)

【課程對象】運(yùn)營商市場部、客服部、渠道部的經(jīng)理、主管、營銷策劃及執(zhí)行人員
【課程背景】通信市場已成為過度營銷的戰(zhàn)場，客戶滿意度在簡單、頻繁的營銷活動沖擊下面臨嚴(yán)重下滑的危險(xiǎn)，但在市場大趨勢下，放棄過度營銷也不可能。矛盾如何解決？建議走出傳統(tǒng)的電信思維，采用互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中已經(jīng)行之有效的新思維、新方法、新工具。
【課程要點(diǎn)】通信市場分析，大數(shù)據(jù)用戶畫像，場景營銷，一對一精準(zhǔn)營銷，服務(wù)設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，Martech，增長黑客
【課程時長】2-3天

【課程大綱】
1.通信市場是如何成為過度競爭市場的？
1.1人口紅利消失
1.1.1勞動就業(yè)人口及總?cè)丝诘南陆?br /> 1.1.2普及率到頂標(biāo)志著增量市場消失
1.1.3各種產(chǎn)品和營銷方案只能聚焦于存量市場的爭奪
1.2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的自然壟斷屬性
1.2.1梅特卡夫定律：通信網(wǎng)絡(luò)的高度外部性
1.2.1.1不是第一，就是死亡
1.2.2網(wǎng)絡(luò)底層服務(wù)的無差別性：一個網(wǎng)絡(luò)可通吃所有通信業(yè)務(wù)
1.2.2.1價(jià)格戰(zhàn)是無差別市場實(shí)現(xiàn)利潤*化的最好手段
1.2.3巨大的基建投資導(dǎo)致失敗的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商難以退出市場
1.3網(wǎng)絡(luò)能力供應(yīng)與用戶流量需求的缺口逆轉(zhuǎn)
1.3.1通信技術(shù)的快速進(jìn)步導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)能力指數(shù)化增長、流量成本指數(shù)化下降
1.3.1.1LTE長期演進(jìn)的夢想成為笑話
1.3.2用戶流量需求有制約的天花板
1.3.2.1基于社交關(guān)系的通信需求受制于250定律
1.3.2.2基于非社交關(guān)系的通信需求受制于用戶的時間分配
1.4通信企業(yè)的營銷導(dǎo)向思維
1.4.1通信企業(yè)癡迷于底層無差別服務(wù)，逐步放棄了技術(shù)、產(chǎn)品的追求
1.4.2三大運(yùn)營商都成為營銷導(dǎo)向的企業(yè)，營銷部門成為最高權(quán)力部門
1.4.2.1原因在于運(yùn)營商的商業(yè)模式——“捕魚模式”

2.過度競爭市場保持高客戶滿意度的方法
2.1通信市場過度競爭的不可消除性
2.1.1通信服務(wù)市場從賣方市場到買方市場的局面不可逆轉(zhuǎn)
2.1.2通信市場消除過度競爭的*有效方法（重回壟斷）不可實(shí)行
2.1.3通信藍(lán)海市場可能是望梅止渴
2.1.3.15G對運(yùn)營商是進(jìn)一步的幻滅
2.1.3.1.15G的eMBB會導(dǎo)致流量價(jià)格加快下跌
2.1.3.1.25G的mMTC的ARPU過低，無法帶來收入增量
2.1.3.1.35G的uRLLC無現(xiàn)實(shí)的應(yīng)用需求
2.1.3.2云計(jì)算、人工智能市場已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)公司霸位，運(yùn)營商難以撼動
2.1.3.3產(chǎn)品沿視頻、內(nèi)容、應(yīng)用向上遷移非常困難
2.1.3.3.1三大運(yùn)營商都是國有資本，不允許對視頻、內(nèi)容、應(yīng)用等企業(yè)的并購
2.1.3.3.2三大運(yùn)營商的電信思維和國有機(jī)制，無法內(nèi)部創(chuàng)生優(yōu)秀的上層應(yīng)用項(xiàng)目
2.2在過度競爭市場保持高客戶滿意度的方法
2.2.1方法一：應(yīng)用大數(shù)據(jù)用戶畫像的方法，結(jié)合應(yīng)用場景，開展一對一競爭營銷
2.2.2方法二：應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和工具，高度關(guān)注用戶體驗(yàn)，將營銷行為包裹在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程中
2.2.3方法三：應(yīng)用Martech的方法和工具，對營銷方案進(jìn)行小范圍試驗(yàn)，快速迭代優(yōu)化，確定營銷效果和影響范圍及程度后再進(jìn)行較大范圍的推廣

3.用大數(shù)據(jù)用戶畫像實(shí)現(xiàn)一對一精準(zhǔn)營銷
3.1大數(shù)據(jù)用戶畫像
3.1.1什么是用戶畫像？
3.1.1.1阿里巴巴的用戶畫像
3.1.1.2騰訊的用戶畫像
3.1.1.3海爾的用戶畫像
3.1.1.4運(yùn)營商的用戶畫像
3.1.2用戶畫像庫建設(shè)
3.1.2.1用戶標(biāo)簽庫建設(shè)
3.1.2.1.1定性標(biāo)簽
3.1.2.1.2定量標(biāo)簽
3.1.2.1.3用戶標(biāo)簽定義
3.1.2.1.4標(biāo)簽樹維護(hù)
3.1.2.1.5標(biāo)簽維護(hù)及可用性檢查
3.1.2.2大數(shù)據(jù)系統(tǒng)脫機(jī)生成用戶畫像庫
3.1.3產(chǎn)品畫像庫的建設(shè)
3.1.3.1產(chǎn)品標(biāo)簽庫建設(shè)
3.1.3.2產(chǎn)品畫像庫生成

3.2場景營銷
3.2.1場景營銷的模型
3.2.2場景營銷六步法
3.2.2.1第一步：群用戶畫像生成
3.2.2.1.1用戶角色定義
3.2.2.2第二步：編寫用戶故事
3.2.2.3第三步：場景定義
3.2.2.3.1場景定義五要素
3.2.2.4第四步：場景收斂
3.2.2.4.1分析場景頻度
3.2.2.4.2分析場景密度
3.2.2.4.3分析場景重度
3.2.2.5第五步：場景痛點(diǎn)挖掘
3.2.2.5.1從場景五要素中挖掘痛點(diǎn)
3.2.2.5.2痛點(diǎn)描述
3.2.2.6第六步：依據(jù)痛點(diǎn)設(shè)計(jì)營銷方案

3.3推薦系統(tǒng)
3.3.1推薦系統(tǒng)的構(gòu)成
3.3.2常用的三類推薦算法
3.3.2.1基于協(xié)同過濾的推薦算法
3.3.2.2基于用戶-產(chǎn)品畫像匹配的推薦算法
3.3.2.3基于專家知識的推薦算法

3.4精準(zhǔn)營銷
3.4.1利用電子化渠道實(shí)現(xiàn)自動營銷
3.4.1.1短信、APP、微信等
3.4.2協(xié)助人工渠道實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷
3.4.2.1向電話營銷團(tuán)隊(duì)下發(fā)目標(biāo)用戶清單
3.4.2.2結(jié)合基站登錄信息向營業(yè)廳下發(fā)目標(biāo)用戶清單
3.4.2.3接收電話營銷人員和營業(yè)人員的查詢
3.5小組討論：本單位的營銷活動中如何應(yīng)用大數(shù)據(jù)用戶畫像實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷？

4.用服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)營銷全過程的完美體驗(yàn)
4.1理念上的兩個遷移
4.1.1從營銷為中心轉(zhuǎn)向以運(yùn)營為中心
4.1.1.1商業(yè)模式從“捕魚”模式轉(zhuǎn)向“養(yǎng)魚”模式
4.1.2從營銷和服務(wù)的割裂轉(zhuǎn)向統(tǒng)一的用戶運(yùn)營
4.1.2.1用戶運(yùn)營的AARRR模型
4.1.2.2用戶運(yùn)營各階段目標(biāo)、指標(biāo)
4.1.2.3用戶運(yùn)營各階段營銷和服務(wù)的職責(zé)分工

4.2在營銷方案中增加服務(wù)設(shè)計(jì)
4.2.1方法一：共決式：
4.2.1.1營銷和服務(wù)組成跨部門小組，一起制定營銷方案
4.2.2方法二：參與式：
4.2.2.1服務(wù)部門參與營銷部門的營銷方案制定過程
4.2.2.2營銷部門參與客服部門的服務(wù)方案設(shè)計(jì)過程

4.3營銷方案中服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)工具
4.3.1創(chuàng)建用戶角色
4.3.2分析服務(wù)需求的五個層次
4.3.3服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
4.3.4服務(wù)藍(lán)圖分析
4.3.5用戶旅程地圖分析
4.3.5.1用戶旅程地圖中的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.3.6用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
4.3.6.1用戶體驗(yàn)地圖
4.3.6.2用戶心智模式圖
4.3.6.3用戶情緒設(shè)計(jì)與管理
4.3.6.4體驗(yàn)空間及體驗(yàn)環(huán)境設(shè)計(jì)

4.4通信用戶服務(wù)設(shè)計(jì)的案例
4.4.1營業(yè)廳新零售改造中的服務(wù)設(shè)計(jì)
4.4.2家庭寬帶營銷方案中的服務(wù)設(shè)計(jì)
4.5小組研討：本單位的營銷方案中如何增加服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容？

5.用Martech實(shí)現(xiàn)營銷方案上的快速迭代
5.1營銷思維上的兩個遷移
5.1.1從“控制”思維向“適應(yīng)”思維的遷移
5.1.1.1市場是自然選擇的力量，控制是一種幻想，適應(yīng)才是現(xiàn)實(shí)的
5.1.1.2市場營銷的目的在于不斷探索對用戶的正確認(rèn)識
5.1.2從“計(jì)劃”思維向“迭代”思維的遷移
5.1.2.1從大瀑布模型到小沖刺周期
5.1.2.2最初的敏捷宣言
5.1.2.3敏捷思維在營銷領(lǐng)域的應(yīng)用
5.1.2.4營銷模型中的瀑布思維的危害
5.1.2.5敏捷營銷=連續(xù)測試+試驗(yàn)

5.2Martech——把營銷從不可言說的藝術(shù)變成可操作的技術(shù)
5.2.1用數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷增長
5.2.1.1關(guān)鍵指標(biāo)：速度、適應(yīng)性、范圍、精度和響應(yīng)度
5.2.2Martech的基本框架
5.2.2.1用戶增長引擎
5.2.2.1.1*方法：用戶增長公式及其分解
5.2.2.2北極星指標(biāo)
5.2.2.2.1確定北極星指標(biāo)的六個標(biāo)準(zhǔn)
5.2.2.3技術(shù)工具
5.2.2.3.1用戶行為數(shù)據(jù)分析
5.2.2.3.2埋點(diǎn)采集數(shù)據(jù)
5.2.2.3.3無埋點(diǎn)采集數(shù)據(jù)
5.2.2.3.4A/B測試
5.2.2.4用戶增長模型及各階段分析方法

5.3各營銷崗位的職責(zé)和分析工具
5.3.1產(chǎn)品研發(fā)——數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品優(yōu)化和迭代
5.3.1.1產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析流程
5.3.1.2產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析方法
5.3.2市場營銷——渠道、流量、轉(zhuǎn)化
5.3.2.1市場營銷人員的新工作重心
5.3.2.2流量監(jiān)控與分析
5.3.2.3分析與優(yōu)化渠道
5.3.2.4產(chǎn)品運(yùn)營：數(shù)據(jù)來分析和監(jiān)控功能
5.3.3服務(wù)人員——以留存和續(xù)約為核心
5.3.3.1用戶運(yùn)營——精細(xì)化運(yùn)營，構(gòu)建用戶成長體系

5.4Martech案例
5.4.1電商：精益化運(yùn)營的五大關(guān)鍵指標(biāo)和三個關(guān)鍵思維
5.4.2互聯(lián)網(wǎng)+：打通線上線下數(shù)據(jù)，驅(qū)動鏈家增長
5.4.3新零售：蘇寧的數(shù)據(jù)化驅(qū)動營銷
5.5小組研討：Martech如何應(yīng)用于本單位的營銷活動中？

如何保持客戶滿意度的服務(wù)培訓(xùn)