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課程目標：
作為服務性行業(yè)的管理者及員工就更需要掌握規(guī)范的服務禮儀與靈活的服務技巧。了解和掌握正確的服務禮儀，能使我們在商務交往活動中贏得客戶良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。

課程大綱：
第一講銀行窗口服務概論
1、如何解讀銀行窗口服務？
銀行窗口服務的特征”
提供窗口服務較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務有何特點？
為什么銀行窗口服務又稱“焦點服務”
2、2007年博螯亞洲論壇的一個嘉賓對話活動上傳遞出我國要做好銀行服務的“民聲”
3、銀行窗口服務區(qū)別于其他行業(yè)服務的特點
4、我們銀行對窗口服務的期待和要求
5、銀行窗口營業(yè)環(huán)境的變化透露銀行服務新趨勢
由高到低
由遠及近
由內(nèi)到外
由阻到通
6、我國窗口服務現(xiàn)狀實地調(diào)研及總結(jié)

第二講做好銀行窗口服務需要職業(yè)化素養(yǎng)的銀行員工
1、職業(yè)化員工是銀行服務的人力基礎
如何解讀職業(yè)化
從事銀行服務員工的職業(yè)化工作技能
從事銀行服務員工的職業(yè)化工作形象
從事銀行服務員工的職業(yè)化工作道德
從事銀行服務員工的職業(yè)化工作態(tài)度
2、銀行服務人員更需要理解工作時的四大法則
法則一：懂得合作與服從
法則二：勇于承擔并負責
法則三：承受折騰和壓力
法則四：不發(fā)牢騷與怪話

第三講銀行服務禮儀是優(yōu)質(zhì)窗口服務的關鍵
1、銀行服務人員的個人禮儀素養(yǎng)
服務儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止
見面介紹禮
握手禮
遞交名片禮
電話禮
迎送顧客禮儀
2、銀行服務禮儀的核心
尊重別人
尊重自己

第四講從*服務人員評選條件看做好銀行服務禮儀的幾個重要環(huán)節(jié)
1、亞洲客戶服務協(xié)會對*服務專員的評選條件
從事客戶服務一線的人員并熱愛客戶服務工作
具備強烈的客戶服務意識
極強的溝通技巧和心理調(diào)控能力
窗口服務工作有創(chuàng)新
專業(yè)知識要扎實
2、銀行服務員工的服務意識是做好服務的前提
服務意識既服務人員要找到一種感覺
感覺之一：自知之明
感覺之二：善解人意
感覺之三：無微不至
附：擁有服務意識時的銀行服務體現(xiàn)實地調(diào)研案例
缺乏服務意識時的銀行服務體現(xiàn)實地調(diào)研案例
從服務禮儀的角度解讀《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位考核標準》
3、銀行服務禮儀中的關鍵——重在真誠溝通
銀行窗口溝通貴在真誠
銀行窗口溝通重在語言
銀行窗口溝通的眼神交流
適當動作表理解和支持
4、窗口服務的與時俱進

第五講銀行服務實戰(zhàn)專業(yè)技巧（上）
1、顧客衡量銀行服務是否做好的標準
適時
適度
既在最需要的時候能不能給顧客提供服務并滿足需求
2、銀行服務真正問題出在哪里
沒有傳遞“尊重”二字
（1）顧客真的從窗口服務中感受到了自己是上帝嗎？
案例1、2、3、4
沒有關注細節(jié)
不看外面的顧客
不注意說話的語氣
以為讓顧客等一會很正常
沒有服務時的良好狀態(tài)和激情，易被誤解
拉著臉，難見微笑
低著頭，難見容顏
坐著辦，難得一動
懶得說，沒有主動

第六講銀行服務實戰(zhàn)專業(yè)技巧（下）
1、銀行服務的核心——和諧文明服務
銀行和諧文明服務之規(guī)范服務
案例一
銀行和諧文明服務之科學服務
案例二
銀行和諧文明服務之優(yōu)質(zhì)服務
案例三
銀行和諧文明服務之熱情服務
案例四
銀行和諧文明服務之禮貌服務
案例五
2、利用“3A”規(guī)則來做好銀行服務的技巧
如何在銀行服務中接納顧客
如何在銀行服務中重視并欣賞顧客
如何在銀行服務中贊美顧客
具體的一手銀行服務案例
3、銀行服務的真諦——用心服務
簡單的招數(shù)練到極至就是科學
案例分析
用心去為顧客做每一個服務是銀行窗口服務的最高境界
案例分析

培訓師介紹：
國家高級禮儀培訓師
著名企業(yè)培訓講師、職業(yè)禮儀培訓講師
多家大學客座講師、資深課程顧問
前沿講座主推講師、禮儀培訓網(wǎng)首席顧問
多家大型企業(yè)集團特邀禮儀培訓講師
2010年“十大時尚禮儀講師”之一
王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓，出身于服務行業(yè)，憑借多年培訓經(jīng)驗與實際工作經(jīng)驗，結(jié)合自身對禮儀知識的研究，長期服務與銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓方式獨特，課程實際操作性強，能很快抓住學員身上的閃光點，并探索出學員的不足之處，融入學員感染學員教化學員。深受學員的歡迎和喜愛。
擅長領域：
禮儀培訓，客戶服務，職業(yè)素養(yǎng)
授課風格：
講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；
緊緊地把教學內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；
極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關注度極高，從而達到*的授課效果；
實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學員好評；