我們在過去的講解當(dāng)中給各位談到銷售兩條線，第1條線是關(guān)系線，第2條線是定位線，關(guān)系顯示基礎(chǔ)，他表明了客戶對我們的信任程度，有了信任我們才有機(jī)會了解客戶的需求，第2條線才能發(fā)揮作用，定位線表明了我們能夠解決客戶業(yè)務(wù)問題的能力。在大客戶的關(guān)系處理當(dāng)中，往往比較復(fù)雜，也比較微妙。
大客戶的關(guān)系當(dāng)中，首先表現(xiàn)在客戶組織結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，另外在影響客戶購買流程的當(dāng)中有6種角色，4種立場，而且分為三層，分別是決策層 管理層和執(zhí)行層，他們思考問題的動機(jī)和關(guān)注點(diǎn)往往不一樣。決策層關(guān)注的是組織利益，管理層關(guān)注的是部門利益，執(zhí)行層關(guān)注的是個(gè)人利益。
在這個(gè)里面，當(dāng)然決策者的態(tài)度非常重要。關(guān)鍵是在很多的情況下，決策者常常躲在后面，一般人見不到。這種情況下，你只能更好的去了解影響者的態(tài)度。所以要判斷哪些人對于決策者的態(tài)度有重要的影響。也就是要知道誰是關(guān)鍵影響人。
客戶最終的選擇是影響決策的人每個(gè)人的綜合意見的作用，那么通過哪些因素可以判定誰是關(guān)鍵人呢？
一般在比較大的項(xiàng)目當(dāng)中，公司明確了業(yè)務(wù)問題并立項(xiàng)要解決這個(gè)問題的時(shí)候。對于影響者，首先是看專業(yè)程度，誰專業(yè)誰就有發(fā)言權(quán)，誰的影響力就大。
同等的專業(yè)呢，就要看職位高低。職位高的人的表態(tài)會影響到職位低的人的看法。
如果同樣的職位呢，就要看個(gè)人資歷，看誰的資歷更豐富，資歷豐富的人會比資歷淺的人更有影響力。
如果同樣的個(gè)人資歷呢，就要看他們的人脈關(guān)系，誰在組織當(dāng)中的人脈關(guān)系廣，也就是說誰的人脈關(guān)系硬，誰的影響力就大。
那么同樣的人脈關(guān)系就要看企業(yè)的性質(zhì)。企業(yè)一般分為國企，外企和私企。外企關(guān)注的是流程 ，國企關(guān)注的是級別高低，私企關(guān)注的是決策者的態(tài)度。一般情況下，真正有決策權(quán)的人不會炫耀這事歸自己管，他們通常告訴銷售人員找某某人就可以了。
另外還要看項(xiàng)目階段，購買流程進(jìn)行的不同的階段，影響者也是不一樣的，比如說意向階段，使用者影響力比較大；立項(xiàng)階段，技術(shù)管理部門影響比較大；立案階段，最終決策者的影響比較大；商務(wù)談判階段，采購者和決策者的影響比較大。
另外還有企業(yè)的文化競爭的程度都會影響到?jīng)Q策的流程和決策的方式。當(dāng)然這個(gè)里面最核心的，能拍板的扣動扳機(jī)的還是決策者。所以了解決策者的態(tài)度很重要，因?yàn)橹挥袥Q策人代表企業(yè)采購的態(tài)度以及最終達(dá)到的效果。只有決策者覺得問題嚴(yán)重時(shí)，才愿意出高價(jià)，也只有見到?jīng)Q策人，你才知道別人給他的信息是不是真實(shí)的。
有人也許會問我們先建決策的呢，還是先見管理者呢？這個(gè)沒有*的標(biāo)準(zhǔn)。但有一點(diǎn)是肯定的，決策層和管理層甚至是執(zhí)行層都不能忽視。因?yàn)橘I不買是組織的事，買誰的是個(gè)人的事。有些人雖然不能成就你，但是可能毀掉你的生意。所以在客戶組織當(dāng)中，忽略掉任何人的代價(jià)，都是難以估量的。
另外，在客戶組織當(dāng)中角色不同，關(guān)注點(diǎn)也不同，所以你跟不同的人在一起的時(shí)候，你首先要考慮到和我們合作這個(gè)項(xiàng)目，對他本人有哪些好處，對他的部門有哪些好處，必須見什么人談符合他的利益的話，到什么山上唱什么歌。做到因人而異，投其所好，你才能獲得更多的人的支持。
另外對于一個(gè)復(fù)雜的客戶組織，我們也很難讓這個(gè)組織當(dāng)中的所有人都投支持票，萬一是這樣反而決策者覺得可能里面有問題。只要是大多數(shù)人支持我們作為潛在客戶的供應(yīng)商，我們就可以拿下這個(gè)項(xiàng)目。所以要發(fā)展盟友，爭取中立者成為我們的支持者，當(dāng)然我們并不要和反對者作對，我們還要積極的探索他們對我們有哪些不理解的和不支持的點(diǎn)，進(jìn)而想辦法進(jìn)行化解。
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