服務(wù)文化的建立和對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可是一個(gè)大趨勢(shì)，但在中國(guó)，這還是一個(gè)不短的過(guò)程。
《追求卓越》，這本1982年出版的書是*商業(yè)管理類書籍中第一本銷量過(guò)百萬(wàn)的。兩位作者湯姆·*斯和羅伯特·沃特曼是麥肯錫咨詢公司的顧問(wèn)，但他們寫的案例并非來(lái)自麥肯錫客戶，而是源于日常體驗(yàn)和研究。書中有這樣一段細(xì)節(jié)：
“我們吃完晚飯后，決定在華盛頓多待一晚。一整天行程下來(lái)，我們連最后一班飛機(jī)都沒(méi)搭上。我們事前沒(méi)有預(yù)約旅館，不過(guò)正好在四季飯店附近，以前我們?cè)?jīng)住過(guò)這家飯店，感覺(jué)不錯(cuò)。于是我們信步走進(jìn)飯店，在大廳思索該怎么跟前臺(tái)人員商量一下，幫我們騰出一個(gè)房間，原來(lái)以為這家飯店和其他旅館一樣，對(duì)沒(méi)有事前預(yù)約的客人往往會(huì)冷眼相待。不過(guò)出乎意料的是，前臺(tái)的接待*抬起頭，微笑著向我們問(wèn)好，還叫出我們的名字。她居然記得我們的名字！”
這樣的細(xì)節(jié)放在今天可能不算什么，但幾十年前，*斯和沃特曼就是通過(guò)這樣的細(xì)節(jié)，深深體會(huì)到“普通員工愿意為工作全心全意付出”的重要性，并總結(jié)出卓越企業(yè)一定要具備貼近顧客、自主創(chuàng)新、以人為本、采取行動(dòng)等特征。
怎樣理解服務(wù)的價(jià)值？易居創(chuàng)始人周忻也講過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)。
有一次，他到洛杉磯考察，朋友推薦他去參觀兩棟house。早上驅(qū)車前往，第一棟是兩層的，按門鈴，樓上下來(lái)一個(gè)老太太，向她介紹house的情況，然后遞給他一張名片。原來(lái)她是二手經(jīng)紀(jì)，不是主人。她今年73歲，做經(jīng)紀(jì)已經(jīng)30多年。第二棟，下來(lái)了一個(gè)老頭，頭發(fā)也是花白，也遞名片，也是經(jīng)紀(jì)。周忻這才明白，原來(lái)這里的經(jīng)紀(jì)拿著主人家的鑰匙，像是半個(gè)主人。他們?cè)谶@個(gè)鎮(zhèn)里走來(lái)走去，很受尊重，像是網(wǎng)紅一樣。*二手經(jīng)紀(jì)拿的傭金是6%，中國(guó)是1點(diǎn)幾。不少經(jīng)紀(jì)穿著西裝站在城市街頭，但里面的襯衫可能幾天都沒(méi)有洗，生活也很拮據(jù)。
周忻說(shuō)：“我不是講傭金問(wèn)題，而是說(shuō)，服務(wù)應(yīng)該是一種文化，一種專業(yè)。我希望若干年后，做服務(wù)的人在社會(huì)上能感到真正的尊重。”
做房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)生，做美好生活的服務(wù)生，做最受尊重的服務(wù)生，周忻一直初心不改，只是服務(wù)內(nèi)容在不斷升級(jí)。
服務(wù)文化的建立和對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可是一個(gè)大趨勢(shì)，但在中國(guó)，這還是一個(gè)不短的過(guò)程。
“服務(wù)文化的建立和對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可是一個(gè)大趨勢(shì)”，這是“秦朔的朋友圈”曾經(jīng)發(fā)的一篇文章的核心觀點(diǎn)。不禁聯(lián)想到這幾天酒店業(yè)微信群和朋友圈關(guān)于“小費(fèi)” 的再次大討論，呈現(xiàn)出不同的解讀、不同的認(rèn)識(shí)、不同的評(píng)價(jià)，也折射出當(dāng)下中國(guó)酒店業(yè)小費(fèi)在其不同的屬性下的不一樣的表現(xiàn)。當(dāng)服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)“工匠精神”之光的時(shí)候，就是酒店人對(duì)自我價(jià)值的再次認(rèn)知，也是對(duì)服務(wù)價(jià)值的高度認(rèn)同，只有清晰地認(rèn)識(shí)了酒店業(yè)這個(gè)服務(wù)行業(yè)的真實(shí)屬性，認(rèn)識(shí)了自己服務(wù)工作的價(jià)值（從服務(wù)人到職業(yè)經(jīng)理人，到事業(yè)經(jīng)理人），才能把“小費(fèi)”當(dāng)成一種自然而然的服務(wù)文化。服務(wù)有價(jià)值，需要酒店人和客人都認(rèn)識(shí)到，需要酒店與客人進(jìn)行“價(jià)值共創(chuàng)”的互動(dòng)，“小費(fèi)”文化才有其生存的土壤。各方面條件具備，小費(fèi)可以在中國(guó)酒店業(yè)存在了，才能再去考慮如何設(shè)置其存在形式與分配機(jī)制。
中國(guó)酒店業(yè)四十年，是隨著改革與開(kāi)放高速發(fā)展的四十年，同樣是“摸著石頭過(guò)河”的探索過(guò)程，同樣是從“拿來(lái)主義”的模仿到創(chuàng)新、創(chuàng)變的進(jìn)程。尊重這個(gè)行業(yè)，尊重酒店人這個(gè)名頭，熱愛(ài)服務(wù)這份工作，當(dāng)所有中國(guó)的酒店人都這樣做到的時(shí)候，中國(guó)特有的服務(wù)文化就會(huì)自然而然產(chǎn)生并真正落地生根。“小費(fèi)”到底是“制度”文化還是“服務(wù)”文化就無(wú)需深究了?？傊且粋€(gè)社會(huì)普遍認(rèn)同的，是約定俗成的，而非行業(yè)慣例或主管部門條例所規(guī)定的；是客人自愿的，更是服務(wù)人員樂(lè)于接受與努力追求的目標(biāo)之一，因?yàn)榭梢泽w現(xiàn)自我的價(jià)值。如同TIPS小費(fèi)的初衷是客人希望“小費(fèi)”可以"to insure prompt service(保證服務(wù)迅速)"，服務(wù)的提供者則希望拿到小費(fèi)不盡然是獲得額外的收入，更重要的是感受到對(duì)服務(wù)價(jià)值的尊重與自我實(shí)現(xiàn)的需求。而馬斯洛需求理論表明這是人的最高層次的需要。馬斯洛還認(rèn)為：在人自我實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)造性過(guò)程中，產(chǎn)生出一種所謂的"高峰體驗(yàn)"的情感，這個(gè)時(shí)候是人處于最激蕩人心的時(shí)刻，是人的存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)，這時(shí)的人具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺(jué)。難道這個(gè)不美妙嗎？不足以消弭和抵消酒店服務(wù)的辛勞付出嗎？酒店業(yè)終將成為一個(gè)真正快樂(lè)的工作，一個(gè)給自己和客人帶來(lái)快樂(lè)的工作。
現(xiàn)階段來(lái)看，中國(guó)的“小費(fèi)”就算部分乃至全面普及，也與西方的“小費(fèi)”制度文化不會(huì)是一碼事。國(guó)情不同，國(guó)民的認(rèn)知也不一樣，說(shuō)到底還是中西文化的差異，中西文化里的“義利觀”不同。所以現(xiàn)實(shí)情況是，西方的酒店服務(wù)員小費(fèi)也許可以達(dá)到其個(gè)人收入的80%，中國(guó)酒店業(yè)如果出現(xiàn)這樣的收入“倒掛”，只會(huì)認(rèn)為是分配制度設(shè)置不合理。所以說(shuō)“小費(fèi)”事小，卻能折射出服務(wù)文化與服務(wù)價(jià)值問(wèn)題，乃至酒店人的價(jià)值取向與自我認(rèn)識(shí)問(wèn)題，真研究透了，對(duì)行業(yè)的發(fā)展大有裨益。實(shí)踐的過(guò)程中，小費(fèi)是文化；實(shí)現(xiàn)了，小費(fèi)就是一種文明。也會(huì)從某個(gè)層面、某個(gè)角度折射出國(guó)人的文明程度，反映出中國(guó)開(kāi)放和發(fā)展的力度，任重而道遠(yuǎn)。服務(wù)文化的建立和對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可是一個(gè)大趨勢(shì)。
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