很多銷(xiāo)售人員問(wèn)我，拜訪(fǎng)客戶(hù)很多次次次沒(méi)有進(jìn)展，問(wèn)題出在了哪里？關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我在不久前的一篇文章里面談到過(guò)銷(xiāo)售7萬(wàn)，就是在我們?cè)L問(wèn)客戶(hù)之前，首先要站在客戶(hù)的角度問(wèn)我們自己7個(gè)問(wèn)題，你是誰(shuí)？你要跟我談什么？你談的這個(gè)對(duì)我有什么好處？如何證明你談的是真的？為什么我要給你買(mǎi)？為什么我要現(xiàn)在給你買(mǎi)？為什么我要持續(xù)的給你買(mǎi)？
今天呢，我站在另外一個(gè)角度，再跟各位談一下如何提高跟客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量，在工業(yè)化的銷(xiāo)售當(dāng)中，客戶(hù)的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)是推動(dòng)機(jī)會(huì)管理流程的重要方式，我們也把客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)稱(chēng)之為客戶(hù)拜訪(fǎng)流程，也就是說(shuō)客戶(hù)拜訪(fǎng)流程的執(zhí)行結(jié)果決定了能否在機(jī)會(huì)管理流程上取得晉級(jí)，也就是要到客戶(hù)的行動(dòng)承諾在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中銷(xiāo)售在著急推進(jìn)到下一個(gè)客戶(hù)沒(méi)有邁出那一步，也是枉然。
那么如何能讓客戶(hù)邁出那一步，這也是我們銷(xiāo)售拜訪(fǎng)要取得的目標(biāo)之一。如何衡量一次成功的辦法，第一是否取得客戶(hù)行動(dòng)承諾；第二收集客戶(hù)信息，以達(dá)到更加的了解我們的客戶(hù)；第三，分享我們的信息，讓客戶(hù)更熟悉我們；第四，每一次客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，都是為了深化客戶(hù)關(guān)系，一次訪(fǎng)問(wèn)的結(jié)束又是下一次訪(fǎng)問(wèn)的開(kāi)始。
要取得*的訪(fǎng)問(wèn)效果，首先就要做*計(jì)劃，我們說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備，就是在準(zhǔn)備失敗，在準(zhǔn)備行動(dòng)和總結(jié)這三個(gè)部分當(dāng)中要符合5:1:4的原則。比如30分鐘的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，我們要用5倍的時(shí)間做準(zhǔn)備，4倍的時(shí)間做總結(jié)，才能確保我們的訪(fǎng)問(wèn)達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。
有些銷(xiāo)售人員覺(jué)得訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)如果這樣去準(zhǔn)備也太麻煩了。那反過(guò)來(lái)想一想，你在開(kāi)發(fā)大客戶(hù)的過(guò)程當(dāng)中，一次訪(fǎng)問(wèn)實(shí)際跟客戶(hù)的互動(dòng)時(shí)間僅有30分鐘到一個(gè)小時(shí)。即使你跟進(jìn)了10次 ，你和這個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)時(shí)間也僅僅有10個(gè)小時(shí)，請(qǐng)問(wèn)一年?duì)I業(yè)額1000萬(wàn)的客戶(hù)，你投入10個(gè)小時(shí)與對(duì)方互動(dòng)就可以做到成交，你不覺(jué)得太便宜了嗎？
另外，我們一定要知道，我們這次訪(fǎng)問(wèn)的質(zhì)量，極大的決定，我們離開(kāi)客戶(hù)那里之后，客戶(hù)對(duì)我們的看法以及是否對(duì)我們下一次的訪(fǎng)問(wèn)充滿(mǎn)期待，更重要的是客戶(hù)因?yàn)槲覀兊脑L(fǎng)問(wèn)更清晰了他想要的，而且更加相信我們能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)他們想要到的價(jià)值。
那么準(zhǔn)備什么呢？有以下幾點(diǎn)需要準(zhǔn)備：
第一、設(shè)立目標(biāo)，就是我想達(dá)到什么目的。作為銷(xiāo)售人員必須對(duì)此次訪(fǎng)問(wèn)希望客戶(hù)采取怎樣的行動(dòng)做到心中有數(shù)，否則就不應(yīng)該盲目的拜訪(fǎng)客戶(hù)，所以目的不能模糊，必須非常清晰，符合SMART的原則，比如說(shuō)這次訪(fǎng)問(wèn)就是要見(jiàn)到?jīng)Q策者。后者要到方案展示的機(jī)會(huì)。
第二、知識(shí)管理，就是我了解客戶(hù)多少。也就是在訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)之前，要對(duì)客戶(hù)從公司層面到個(gè)人層面，從決策層到管理層到操作層 ，知道多少，還要知道哪些內(nèi)容，要非常的清晰。我經(jīng)常談到銷(xiāo)售兩條線(xiàn)，每一次訪(fǎng)問(wèn)都要在這兩條線(xiàn)上取得進(jìn)展，一方面持續(xù)的建立并鞏固關(guān)系，另一方面持續(xù)的識(shí)別客戶(hù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，匹配解決方案。建立完善的客戶(hù)檔案，需要通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)收集，業(yè)務(wù)信息，個(gè)人信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三方面的信息。
第三、信息收集。也就是從哪里尋找信息。當(dāng)我們解決了我要什么的時(shí)候，需要考慮的第2步就是我從哪里要到。獲得信息的途徑多少?zèng)Q定了銷(xiāo)售人員收集信息的數(shù)量和質(zhì)量也決定了推進(jìn)機(jī)會(huì)管理流程的效率，同樣也決定了一個(gè)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)成本，所以客戶(hù)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵基礎(chǔ)是建立在信息基礎(chǔ)之上的，猶如軍隊(duì)打仗一樣，沒(méi)有高質(zhì)量的情報(bào)，就無(wú)法指揮打贏(yíng)一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。假如你都不知道敵人在哪里以及敵人的戰(zhàn)爭(zhēng)策略，請(qǐng)問(wèn)，你又如何指揮你的軍隊(duì)去消滅敵人呢？
第四、演練，也就是我應(yīng)該說(shuō)什么。做演員，有劇本，做銷(xiāo)售有話(huà)術(shù)，演員無(wú)劇本，沒(méi)有辦法拍出戲來(lái)，銷(xiāo)售無(wú)話(huà)術(shù)，同理也很難說(shuō)出打動(dòng)人心，邏輯性強(qiáng)的話(huà)語(yǔ)。正所謂說(shuō)的多，不如會(huì)說(shuō)話(huà)，如何表達(dá)比表達(dá)的內(nèi)容更重要。所以在訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)之前，我強(qiáng)烈建議除了做好有效的準(zhǔn)備，還需要你和你的團(tuán)隊(duì)，也就是參加此次客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的人一起做一個(gè)演練，要說(shuō)什么不要說(shuō)什么誰(shuí)說(shuō)什么，不要說(shuō)什么明確分工，各司其職，協(xié)同作戰(zhàn)才能夠更有效的跟客戶(hù)建立積極互動(dòng)。另外在訪(fǎng)問(wèn)結(jié)束的時(shí)候，一定要及時(shí)做訪(fǎng)問(wèn)總結(jié)，并將當(dāng)天達(dá)成共識(shí)的內(nèi)容做好記錄，發(fā)給客戶(hù)一份，不僅彰顯我們的專(zhuān)業(yè)，也為下一次客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)埋下伏筆奠定基礎(chǔ)。
在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)過(guò)程當(dāng)中，離不開(kāi)有效的客戶(hù)拜訪(fǎng)工作，我們要高度重視客戶(hù)拜訪(fǎng)的質(zhì)量，也要認(rèn)識(shí)到如果不能做到有效的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，就會(huì)讓客戶(hù)對(duì)我們的組織產(chǎn)生不好的看法，那對(duì)于我們未來(lái)開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶(hù)，就會(huì)更加的充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，所以必須認(rèn)識(shí)到成功的訪(fǎng)問(wèn)的價(jià)值和失敗的訪(fǎng)問(wèn)的風(fēng)險(xiǎn)。相信隨著我們不斷的重視，并使用銷(xiāo)售效能課程當(dāng)中的工具，以客戶(hù)為中心，關(guān)注與客戶(hù)互動(dòng)的銷(xiāo)售情景，我們?cè)L問(wèn)客戶(hù)的質(zhì)量必將越來(lái)越好。
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