摘要：本文通過(guò)闡述顧客滿意度的含義、影響顧客滿意度的因素、應(yīng)該如何提高顧客滿意度等方面的內(nèi)容，來(lái)說(shuō)明顧客的滿意度是企業(yè)開拓市場(chǎng)、增加銷售的關(guān)鍵，也是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效
在現(xiàn)今的市場(chǎng)條件下，要開發(fā)新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。正是由于同類產(chǎn)品浩如煙海，顧客很難了解每種產(chǎn)品的具體、真實(shí)信息，在選擇時(shí)其實(shí)未必真正了解產(chǎn)品是否是最好的，而很大程度上是隨機(jī)行為。因?yàn)檫M(jìn)行再次選擇要付出很高的信息搜尋成本，所以除非很不滿意，顧客是不會(huì)輕易改變的。而如果顧客很滿意，他會(huì)向其他潛在顧客推薦該產(chǎn)品，由于此種信息獲取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顧客。這就是說(shuō)，讓現(xiàn)有的顧客滿意是最能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的，也應(yīng)是最值得企業(yè)管理者關(guān)注的問(wèn)題。
一、顧客滿意度的含義
在80年代中期，*政府建立了“馬爾科姆?鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)(規(guī)定顧客滿意度所占比例需達(dá)到30％)的設(shè)立大大推動(dòng)了“顧客滿意”的發(fā)展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過(guò)以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。
顧客滿意就是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與他們的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果可感知效果低于期望，顧客就不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會(huì)滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。例如，小倆口在商店里選購(gòu)一臺(tái)電冰箱時(shí)會(huì)綜合考慮價(jià)格高低、維修方便、售后服務(wù)、品牌、送貨，以及保證等等因素，最后總是會(huì)選擇他們認(rèn)為相對(duì)滿意的電冰箱。據(jù)*汽車的調(diào)查顯示，一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)引起8筆潛在生意，其中至少有一筆成交。所以，公司應(yīng)努力超越顧客期望，而非僅僅滿足顧客。
二、影響顧客滿意度的因素
顧客滿意度對(duì)公司而言，顯得尤為重要。公司可能流失80％極不滿意的顧客，40％有些不滿意的顧客，20％無(wú)意見的顧客和10％的一般滿意的顧客。主要是影響顧客滿意度的因素眾多，主要包括以下幾個(gè)方面：
1.產(chǎn)品的質(zhì)量和外形
產(chǎn)品必須要有精品意識(shí)，只要商品有一絲瑕疵，就不能拿出來(lái)銷售。同時(shí)還要講究產(chǎn)品的新穎性、時(shí)尚性，必須滿足不同顧客的需求。這樣，才能充分吸引顧客的購(gòu)買欲望，從而實(shí)施購(gòu)買行為。
2.銷售活動(dòng)
銷售活動(dòng)包括售前活動(dòng)和售中活動(dòng)。首先顧客在準(zhǔn)備消費(fèi)前，獲取企業(yè)通過(guò)各種途徑傳遞的信息，可以通過(guò)廣告、推廣活動(dòng)、銷售地點(diǎn)的布置、銷售人員的衣著、店堂設(shè)計(jì)、商品的組合、商品的陳列等將這些信息詳細(xì)地傳遞給顧客。其次，在顧客購(gòu)買過(guò)程中，銷售人員的態(tài)度及其與顧客的溝通，對(duì)顧客的承諾及如何保證這一承諾的實(shí)現(xiàn)都會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買經(jīng)歷產(chǎn)生影響。
3.售后服務(wù)
售后服務(wù)不僅可以直接影響到顧客的滿意度，還可以對(duì)產(chǎn)品在銷售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救，以達(dá)到顧客滿意。比如為顧客提供售后服務(wù)的工作從原來(lái)的維修及處理投訴擴(kuò)展至免費(fèi)熱線、回訪、售后的修理及維護(hù)服務(wù)、操作培訓(xùn)等方面。
4.店鋪文化
店鋪也是企業(yè)分銷渠道中應(yīng)著重考慮的因素之一，而店鋪的價(jià)值觀是企業(yè)的信仰、準(zhǔn)則、思路和戰(zhàn)略。
通過(guò)以上對(duì)影響可滿意度的因素分析，可以看出企業(yè)必須充分考慮每一個(gè)因素的影響作用，才能提高市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
四、顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)途徑
目前有關(guān)提高顧客滿意度的研究有很多，通過(guò)綜合以上的理論，本文認(rèn)為，提高顧客滿意度的途徑主要有以下幾個(gè)方面：
1.傾聽顧客的聲音
不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻――所有與顧客間的日常接觸。企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的變化，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)不同方面顧客的需求，響應(yīng)他們的心聲。
2.對(duì)顧客反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)
顧客在購(gòu)買中或購(gòu)后總會(huì)遇到各種各樣麻煩事，如產(chǎn)品質(zhì)量、對(duì)賬單存有疑問(wèn)等，這些問(wèn)題不能視而不見，要將它作為一次顧客關(guān)系惡化的情況來(lái)處理――因?yàn)槟闳狈εc顧客間的良好溝通!
3.集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)顧客有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單、快捷和有價(jià)值的服務(wù)
要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象
4.用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效
要有一套高效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。企業(yè)在了解不同顧客的具體需求特別是潛在需求基礎(chǔ)上，開發(fā)生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品；在確保產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的前提下，增加售后服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量。這些指標(biāo)必須從顧客立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)顧客對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了(顧客滿意度也同樣如此)。
5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理顧客關(guān)系，要系統(tǒng)化地作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換
要求企業(yè)注重人員培訓(xùn)，加強(qiáng)敬業(yè)精神的教育，一面提高企業(yè)員工整體素質(zhì)，一面強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)。同時(shí)要鼓勵(lì)服務(wù)人員注重顧客的滿意度而不是成本。
總之，企業(yè)研究顧客滿意度這是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、艱辛的過(guò)程，企業(yè)不能只注重某一個(gè)方面或者環(huán)節(jié)，要將提高顧客滿意度納入企業(yè)的戰(zhàn)略維度而不僅僅是策略維度。而且，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)高度顧客滿意實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的同時(shí)，也要使顧客獲得利益，實(shí)現(xiàn)顧客成功，即通過(guò)維護(hù)對(duì)顧客的承諾，真正解決顧客的問(wèn)題，提供對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是獲利的行為，從而成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴。
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