在咨詢(xún)工作中，訪談是一個(gè)非常重要的開(kāi)頭，它為項(xiàng)目的后繼工作打開(kāi)了一扇窗口。訪談工作從接觸客戶就已經(jīng)開(kāi)始，但較為正式的訪談，一般是在項(xiàng)目啟動(dòng)后即刻開(kāi)始進(jìn)行的，其間還會(huì)穿插很多正式與非正式的交流。對(duì)于從事管理咨詢(xún)業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō)，訪談是一項(xiàng)必須掌握的技能。它看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)藏許多的學(xué)問(wèn)和技巧。
訪談是以獲得和理解關(guān)于一個(gè)特定題材的信息為目的的一系列提問(wèn)和回答。訪談的主要目有兩個(gè)。其一是對(duì)公司的文化、戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、流程、制度、人事等等方面進(jìn)行全方位的了解，從而可以在設(shè)計(jì)階段為企業(yè)提供實(shí)際而又可供操作的方案；其二，可借助訪談，和客戶建立相互信任關(guān)系，為項(xiàng)目的后繼開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)。
訪談通常在兩個(gè)人之間進(jìn)行，過(guò)程中的角色是相當(dāng)明確的：一個(gè)人扮演信息探求者，另一個(gè)人則扮演信息給予者。其間，兩個(gè)角色只有緊密配合，莊重而又不失輕松詼諧，才能收獲一次非常愉快的訪談。也才有可能從被訪談?wù)吣抢铽@得盡可能多的有用資訊。下面就和大家分享一下實(shí)際訪談工作中的主要步驟及中間需要注意的問(wèn)題。
總體來(lái)講，訪談步驟可分為以下三個(gè)階段
第一階段是訪談準(zhǔn)備階段。在訪談前，我們首先要十分清楚本次訪談的目的，以便在訪談的過(guò)程中，可以清楚的知道所談內(nèi)容是否是我們所需要獲取的信息。這里所指的訪談目的有很多種，包括建立彼此之間的信任、了解組織文化、了解公司業(yè)務(wù)及崗位職責(zé)等等。訪談目的一旦確立以后，我們還應(yīng)該設(shè)想一些被訪談?wù)咚P(guān)心的問(wèn)題，以便有準(zhǔn)備性地對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行回答。從個(gè)人多年的一點(diǎn)訪談經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，被訪談?wù)邥?huì)對(duì)以下問(wèn)題產(chǎn)生疑問(wèn)，即便有時(shí)不主動(dòng)提出來(lái)，他也會(huì)在心理存有疑惑，例如說(shuō)：是誰(shuí)想從我這里得到信息？他們要得到什么？為什么要得到？為什么要從我這里得到？等等。對(duì)于這些問(wèn)題，我們就應(yīng)該事先有所準(zhǔn)備，有針對(duì)性地進(jìn)行回答，才不至于使我們的角色由事先擬定的主動(dòng)變?yōu)閷擂紊踔敛槐匾谋粍?dòng)。
在訪談準(zhǔn)備階段，除了要設(shè)想被訪談?wù)叩目赡軉?wèn)題以外，還有一件重要的事情就是訪談問(wèn)題提綱的準(zhǔn)備。尤其對(duì)于訪談經(jīng)驗(yàn)不足的人員來(lái)說(shuō)，不確定提綱就很難控制話題，其結(jié)果很可能是花了大量的時(shí)間卻得不到想要的信息，更甭提進(jìn)行目的性的訪談了。提綱問(wèn)題的設(shè)計(jì)有一個(gè)重要的原則是邏輯性要很強(qiáng)，而訪談經(jīng)驗(yàn)有限的人，通常采用結(jié)構(gòu)化的訪談提綱，其具體的實(shí)現(xiàn)方式就主要取決于訪談?wù)呦胍@取怎樣的信息。
例如：人力資源管理咨詢(xún)的項(xiàng)目，所設(shè)計(jì)的訪談提綱，就要根據(jù)被訪談?wù)呓巧牟煌O(shè)計(jì)不同的訪談大綱。一般情況下，如若被訪談?wù)呤枪靖邔樱绕涔究偨?jīng)理，則訪談提綱的設(shè)計(jì)就更多的偏重企業(yè)文化、戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)并輔助人力資源管理方面的問(wèn)題，但人力資源管理的問(wèn)題在這里不是一個(gè)主要的問(wèn)題。若被訪談?wù)呤枪局袑庸芾砣藛T，則提綱需要偏重業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程、部門(mén)內(nèi)的管理工作等；相反，當(dāng)被訪談?wù)呤枪净鶎庸芾碚呋蛘咂胀▎T工時(shí)，訪談提綱就要考慮以存在的一些表象上的問(wèn)題為主，這樣更具有針對(duì)性。而對(duì)于人力資源工作者，則可以在提綱的設(shè)計(jì)上，重點(diǎn)突出人力資源管理方面的問(wèn)題。這樣，通過(guò)對(duì)不同角色不同層次所設(shè)計(jì)的訪談提綱，就能獲取較為全面的信心。
第二階段是訪談實(shí)施階段。這個(gè)階段，除了需要注意問(wèn)與聽(tīng)的技巧外，同時(shí)還需要注意控制場(chǎng)合，比如環(huán)境因素對(duì)訪談的信息收集帶來(lái)的影響等。
這里所說(shuō)的環(huán)境因素，包括訪談地點(diǎn)、坐位、燈光等。首先，訪談地點(diǎn)要選擇在雙方都能接受的地方進(jìn)行，其燈光亦不能過(guò)于昏暗，明亮甚好。其次，坐位的選擇則更有要求。視線心理學(xué)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：人們面對(duì)面的坐向，容易產(chǎn)生緊張、對(duì)立的關(guān)系。其化解辦法是彼此橫向或斜線而坐，以讓彼此的視線斜向交錯(cuò)，減弱對(duì)應(yīng)性，則可以避免尖銳的對(duì)立狀態(tài)。同時(shí)，也要注意雙方談話的距離，一般保持在1.5米－2米左右較佳。
好的環(huán)境選擇之后，直奔主題之前，還有一項(xiàng)集高度藝術(shù)運(yùn)用于一身的開(kāi)場(chǎng)白工作。好的開(kāi)場(chǎng)白能很大程度地驗(yàn)證被訪談?wù)咚峁┵Y料的可靠性。其主題可以是對(duì)方熟悉的事情，如：住房、老鄉(xiāng)、校友工作和職責(zé)等；也可以主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單地介紹自己，通報(bào)訪談的目的，并說(shuō)明將在訪談過(guò)程中進(jìn)行記錄（必要時(shí)闡明保密性原則）等等。這樣不但可以消除對(duì)方的緊張情緒，而且能建立相互之間的初步信任關(guān)系。
當(dāng)然，在訪談過(guò)程中我們會(huì)遇到不同類(lèi)型的人，各種各樣的問(wèn)題。這就需要訪談?wù)哂凶銐虻脑L談經(jīng)驗(yàn)和靈活的臨場(chǎng)應(yīng)變能力來(lái)調(diào)整問(wèn)話方式。
一般來(lái)講，以下四種類(lèi)型的被訪談?wù)咻^多：第一種是自恃清高型。這種類(lèi)型的被訪談?wù)咄ǔ１容^強(qiáng)勢(shì)，看不起訪談?wù)撸J(rèn)為自己是專(zhuān)家，內(nèi)心上也不屑與顧問(wèn)交談。遇到這種情況時(shí)，訪談?wù)呤紫葢?yīng)該做的是擺正自己的心態(tài)，調(diào)整好自己一開(kāi)始在這次訪談中的地位，既不能被他的那股強(qiáng)勢(shì)給壓倒，又能滿懷信心恰到好處地引導(dǎo)訪談。通常，我們可以通過(guò)他的專(zhuān)業(yè)背景、興趣愛(ài)好進(jìn)行判斷，盡量講一些他感興趣的或?qū)I(yè)方面的話題，比如針對(duì)被訪談?wù)叩膶?zhuān)業(yè)及所處的行業(yè)進(jìn)行交談。這就要求訪談?wù)邞?yīng)該具備全面的良好的綜合素質(zhì)，也是初學(xué)者較難把握的一種局面。第二種類(lèi)型是喋喋不休型。該類(lèi)被訪談?wù)哂械纳踔练浅Ｗ灾悦?，首先聲明自己?ldquo;大炮”，然后便開(kāi)始在訪談時(shí)會(huì)滔滔不絕講述自己的工作經(jīng)歷，偶爾還會(huì)出現(xiàn)情緒激動(dòng)。這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該避免采用開(kāi)放式問(wèn)題，并且不時(shí)打斷他的談話，并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行高度的總結(jié)和提煉，從而避免他的回答偏離我們的問(wèn)題太遠(yuǎn)，以確保獲取我們想要得到的信息。第三種是緊張焦慮。該類(lèi)被訪談?wù)呔鸵笤L談?wù)呱朴谟^察發(fā)現(xiàn)，可以通過(guò)讓他明確訪談的背景情況、目的以及對(duì)方將會(huì)有什么收獲等來(lái)緩解緊張，保持輕松的氣氛。同時(shí)，訪談?wù)咭矐?yīng)該表現(xiàn)的輕松和自信，盡量讓對(duì)方感覺(jué)咱們是同一戰(zhàn)線的，讓對(duì)方感受到本次訪談只不過(guò)是平時(shí)的同事之間一次正常的交流，從而可以消除對(duì)方的緊張情緒。第四種類(lèi)型就是沉默不語(yǔ)型。針對(duì)這類(lèi)訪談?wù)?，我們就?yīng)該先找出共同的語(yǔ)言及經(jīng)歷以試圖建立一種友好的關(guān)系。和第一種自恃清高型類(lèi)似的是，沉默不語(yǔ)型被訪談?wù)卟惶敢忾_(kāi)口交流，對(duì)于每個(gè)問(wèn)題都是只言片語(yǔ)地回答。持續(xù)下去就會(huì)使整個(gè)談話過(guò)程顯得尷尬，故需要訪談?wù)甙盐照麄€(gè)局勢(shì)，通常是采用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)被訪談?wù)咛峁└嘤杏玫男畔?。不管碰到什么?lèi)型的被訪談?wù)?，作為訪談?wù)?，在事前就?yīng)該有所設(shè)想并充分準(zhǔn)備，以便在本階段獲得所需要的信息。
第三階段是訪談?wù)黼A段。這一階段主要是把原始的訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)，并加入背景資料（盡量引用被訪談?wù)叩脑挘１匾獣r(shí)，可以回想：訪談時(shí)被訪談?wù)呤莻€(gè)什么樣性格的人；回答問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)氣；他們對(duì)本項(xiàng)目是什么樣的心態(tài)，支持還是反對(duì)以及是否還是把顧問(wèn)看成救命稻草，迫切地希望解決一些問(wèn)題等等?？傊谡麄€(gè)項(xiàng)目過(guò)程中，只有抓住被訪談?wù)叩男膽B(tài)，把握他們的人格特性，才能更好地開(kāi)展項(xiàng)目，進(jìn)而把項(xiàng)目方案推行的更到位。
最后，我們可以就被訪者的整體情況做一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，以便方案設(shè)計(jì)和實(shí)施階段的參考，也便于同其它同事進(jìn)行交流、訪談成果共享以及總結(jié)提煉等。從而為撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
作為一名職業(yè)的管理咨詢(xún)顧問(wèn)，我們要時(shí)刻記住管理思想史帶來(lái)的啟示：管理的核心是對(duì)組織中“人”的把握。只有真正深入了解人性，明白他們的動(dòng)機(jī)和想法，才能充分地激勵(lì)他們的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。也只有這樣，才能在朝著組織目標(biāo)行進(jìn)的航船上，真正幫助船長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)并提升水手們的人力資源管理價(jià)值。
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