滿意度就像愛情，依隨時(shí)間的推移會發(fā)生變化
一．整建過程，滿意度會七上八下，時(shí)而上時(shí)而下
產(chǎn)業(yè)決定實(shí)施運(yùn)營信息智能化后，組織一批實(shí)施的人馬是每一家公司的共同動作，但實(shí)施風(fēng)格巧妙各有不同，有的公司雷厲風(fēng)行快速上線，有的公司步步為營謹(jǐn)慎行事，這一批人馬，便成為日后使用運(yùn)營信息智能化非常純熟的精英員工，他們開始參與系統(tǒng)訓(xùn)練課程，親自操作，檢討新的作業(yè)流程，共同為運(yùn)營信息智能化的實(shí)施而努力，成功與否的評定，這一批人的聲音*，而這批人在責(zé)任和業(yè)績驅(qū)動下，會用盡全力促進(jìn)系統(tǒng)成功的高滿意度。但是實(shí)施過程，或是自主開發(fā)項(xiàng)目或是外包組織而成的甲乙方團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目推進(jìn)剛開始，多少會發(fā)生爭議，此時(shí)，正巧調(diào)查滿意度，必是模糊的、或是不滿意的狀態(tài)，直到共識成形，逐步推進(jìn)項(xiàng)目，進(jìn)而上線開始，還算順利，此時(shí)，滿意度會在高點(diǎn)上。
二．實(shí)施后，組織人員變動，滿意度會受牽連
1.基層工作者變動的滿意度影響…
然而，經(jīng)營會隨著時(shí)間而遷移，公司可能業(yè)績成長而擴(kuò)充事業(yè)，人員被晉升或調(diào)動其他功能部門，公司也可能在競爭中敗下陣來，縮減人事開支，合并部門。不管前后者的狀況如何，系統(tǒng)的用戶，可能被調(diào)離原工作單位由新人取代，也可能裁員或離職，運(yùn)營信息智能化的作業(yè)流程因而變更。此時(shí)，若無持續(xù)性的教育訓(xùn)練措施，新人的熟悉度不夠，無法了解初始整建小組，所訂下的政策、程序與作業(yè)流程，以及其真正的精義所在，延伸出來的問題會是這樣：新接手的使用者可能會因了解不夠，而發(fā)生使用不順暢的不滿意，或者，即使充分了解，也會因?yàn)檫@位使用者，自認(rèn)為過去的使用習(xí)慣是最好的，過去習(xí)慣，仍然殘存在其內(nèi)心中，而無法全力適應(yīng)新的系統(tǒng)環(huán)境，以致產(chǎn)生不滿意導(dǎo)致成功感受滿意度下降。
當(dāng)然，有負(fù)面效應(yīng)，也可能會有正面效應(yīng)，例如：新接手的使用者，過去服務(wù)的產(chǎn)業(yè)是一家不成功的系統(tǒng)環(huán)境，現(xiàn)在工作的系統(tǒng)環(huán)境，具有成功滿意的歷史經(jīng)驗(yàn)，且現(xiàn)在的運(yùn)營系統(tǒng)比他過去的經(jīng)驗(yàn)要高明許多，則成功感受滿意度會持續(xù)。
2.中高層領(lǐng)導(dǎo)變動的滿意度影響…
還有，另一種組織變動影響成功滿意度的重要因素，來自中高層功能部門的主管。通常，中高層主管是主導(dǎo)建立系統(tǒng)工作流程及部門規(guī)范的核心，舊領(lǐng)導(dǎo)走新領(lǐng)導(dǎo)來，所謂政治上的慣用語會浮現(xiàn)，例如：新人新政、除舊布新！對于過去為系統(tǒng)奔波，立下汗馬功勞的員工，這下可會遭殃！新主事者為了進(jìn)行改革、為了追求表現(xiàn)而進(jìn)行破壞再建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)策略，因而不是頂好用的聲音，逐漸浮現(xiàn)出來，對現(xiàn)狀系統(tǒng)，成功的感受滿意度會下降！
三．廠商服務(wù)模式變動，成功滿意度會受牽連
1.項(xiàng)目剛啟動，滿意度會比較高…
成功感受度被遷移的另外一項(xiàng)因子是廠商服務(wù)模式，大部分廠商對于一家正在上線的公司，服務(wù)態(tài)度其實(shí)是不敢怠慢的，款項(xiàng)還未收完，售后人員通常比較戒慎恐懼的輔導(dǎo)廠商，個案的業(yè)務(wù)人員也非常關(guān)注尚未結(jié)案的客戶，生怕合同未結(jié)案會影響其獎金，此時(shí)是服務(wù)系統(tǒng)對客戶專注度的高峰期，公司高層主管也睜大眼睛看著新項(xiàng)目，因此，于簽約與實(shí)施的這段時(shí)間，除非用戶真的感覺系統(tǒng)很差、很不適用，否則，從服務(wù)觀點(diǎn)看，這段期間應(yīng)是用戶滿意度*的時(shí)候，且成功的聲音最高，產(chǎn)業(yè)也會對外宣揚(yáng)自己公司正在實(shí)施先進(jìn)系統(tǒng)，以便建立好的管理形象。
2.結(jié)案后，滿意度會開始下降…
當(dāng)雙方各取所需，產(chǎn)業(yè)已認(rèn)定成功，廠商收取尾款后，系統(tǒng)實(shí)施的高峰期已過，項(xiàng)目小組也因而松了一口氣，廠商的訓(xùn)練及輔導(dǎo)顧問，認(rèn)為已達(dá)成任務(wù)而逐漸撤退，開始交由客戶服務(wù)中心(系統(tǒng)的客服功能，各公司不一，組織不同，我們統(tǒng)稱客服中心)接手后續(xù)的服務(wù)任務(wù)，中心接手的任務(wù)：1.接聽并紀(jì)錄客戶問題、2.及時(shí)解答問題、3.制作用戶額外需求程序、4.定期檢測用戶系統(tǒng)效能、5.顧問服務(wù)、6.定期教育訓(xùn)練…，這些工作看來簡單，然而，實(shí)務(wù)上要執(zhí)行的很好，卻需費(fèi)一番功夫，客戶服務(wù)中心要做的好，其服務(wù)人員需要具備一些特質(zhì)就是：（親切、專業(yè)、快速），廠商若無法維持這一段的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)對成功的滿意度便開始衰退，因此而抹殺了先前的努力成果。
可惜，大部分廠商，除了超大型的供廠商外，客服系統(tǒng)通常不太健康，原因在：中小型供貨商，由于大部分的精英都投入在開發(fā)本體，技術(shù)導(dǎo)向是中小型供貨商的特質(zhì)，創(chuàng)新研發(fā)是技術(shù)高手最喜歡的工作，他們不太愿意面對客戶，解決沒有創(chuàng)意且吃力不討好的問答工作，因?yàn)檫@些工作，有一部分并非在處理技術(shù)問題而是情緒問題，這對拙于言詞的技術(shù)高手，簡直要他們的命。
其次，中小型運(yùn)營信息智能化廠商由于未達(dá)經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，常無法有效率的組織客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加以專業(yè)訓(xùn)練，由于兼職，以致無法形成統(tǒng)一的解答模式，讓客戶滿意。
3.結(jié)案后服務(wù)機(jī)制不佳，滿意度會開始下降…
客服工作是技術(shù)也是藝術(shù)，其不但要將公司已創(chuàng)作出來的商品技術(shù)傳給用戶，且要用藝術(shù)化的手腕，讓客戶高興的接受。這樣，客戶成功感受度，才會持續(xù)，否則將會如下列不當(dāng)?shù)谋г梗?/span>造成成功感受滿意度下降：
1.每次打電話過去問問題，電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去不知誰能替我解決問題！
2.線上咨詢，等一下，等一下！要等很久，且轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，耗費(fèi)時(shí)間！
3.要求協(xié)助解決的問題，承諾后，常拖拖拉拉延誤兌現(xiàn)日期！
4.這家公司服務(wù)人員態(tài)度不好，很難溝通！
5.我看這家公司號稱很多顧問專家，看來也不怎么高明，小小的管理問題他們也無法解決！
6.我們要求改程序，開口就是要錢才能改，那當(dāng)初合約是怎么協(xié)議的！
7.我們的系統(tǒng)當(dāng)?shù)簦笏麄儊聿?，卻回答說：他們的系統(tǒng)已經(jīng)有那么多用戶，系統(tǒng)怎么會有問題。事實(shí)上是真的不能用啊！我們怎么辦呢！
四．用久了成功滿意度會受牽連
公司使用系統(tǒng)久了，就像吃嗎啡藥般，繼續(xù)吃下去，好的系統(tǒng)應(yīng)用概念是需要完全融入于管理體系中，不斷革新、不斷要求系統(tǒng)跟上運(yùn)營腳步。系統(tǒng)的內(nèi)涵須包含「管理想法」與「信息軟硬技術(shù)」兩者的緊密結(jié)合，才能持續(xù)存在于產(chǎn)業(yè)中。
1.系統(tǒng)若無更新升級，滿意度會下降…
系統(tǒng)不是「東方不敗」，某些管理需求，需要強(qiáng)而有力的軟硬件集成的技術(shù)，企業(yè)組織系統(tǒng)內(nèi)，一套已經(jīng)建置多年的系統(tǒng)，若維持一成不變，一旦使用部門提出新需求時(shí)，而掌管智能中心者，技術(shù)上，若無法滿足他們，成功感受滿意度會快速衰減。很不幸的是，當(dāng)建置系統(tǒng)的同時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)涵的某些技術(shù)框架同時(shí)也就此定型，諸如：硬件服務(wù)器、特殊硬件規(guī)格、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)采用的技術(shù)規(guī)范、中間件的控制規(guī)范、所引進(jìn)的應(yīng)用軟件的開發(fā)工具、應(yīng)用軟件以CS或BS法建置、遠(yuǎn)程多點(diǎn)控制技術(shù)…等等。這些技術(shù)來自不同的技術(shù)前端供貨商，這一大票的供貨商，基于整個市場環(huán)境的競爭與爭奪，促使他們對技術(shù)不斷提出創(chuàng)意性的做法，每3~5年就翻新技術(shù)甚至更快，舊的技術(shù)可能因此而被沖垮淘汰，加上廠商到處倡導(dǎo)新技術(shù)，新技術(shù)抬頭，企業(yè)內(nèi)組織系統(tǒng)的工作群，如若不更新，則過去所締造系統(tǒng)成就，難免有「我們公司使用的系統(tǒng)老掉牙了!」的聲音，成功感受滿意度會下降。
2.系統(tǒng)若無滿足員工成長規(guī)劃，滿意度會下降…
再論產(chǎn)業(yè)組織，從員工的工作行為分析成功感受度，員工為何在這個公司上班?這個問題的復(fù)雜度頗高，員工是為了經(jīng)濟(jì)?為了事業(yè)?為了成就?為了學(xué)習(xí)?，一套具有高度管理能力的系統(tǒng)，對資深、資淺員工都是一項(xiàng)成就，因?yàn)?，這是每天必須接觸工作的一部分，將影響個人潛在所設(shè)定的未來目標(biāo)，如學(xué)習(xí)、成長、晉升、跳巢等等，假設(shè)用的是一套過時(shí)的系統(tǒng)，員工肯定不會有好的感受滿意度。
總結(jié)滿意度看法
滿意度在項(xiàng)目服務(wù)業(yè)，您若是大型化的超級知名服務(wù)公司，項(xiàng)目稍微閃失，對這種公司或能控住不良滿意度的影響力。然而，若您是中小型服務(wù)公司，您就必須高度關(guān)注項(xiàng)目滿意度，過多低的滿意度項(xiàng)目，對經(jīng)營的傷害很大，相對的，滿意度高的項(xiàng)目多而持續(xù)性，是邁向大型化的超級知名服務(wù)的潛在備選公司。智能制造相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)服務(wù)圈，誰將脫穎而出，決戰(zhàn)滿意度，不久將來將可看出端倪。
聲明：本文由楊顯榮先生原創(chuàng)，由《真工智造研訓(xùn)院》整理發(fā)文，僅供學(xué)習(xí)使用，不得用于商業(yè)，引用或轉(zhuǎn)載需注明出處！如有侵權(quán)請聯(lián)系我們刪除！
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