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服務中語言、語言方式直接影響客戶對服務的感知。 就如一個裝維服務的小場景，裝維人員進門穿上鞋套，客戶禮節(jié)性地說：“不用穿了...
大家都知道 ，開發(fā)一個新客戶所要投入的營運資源是維系一個老客戶產生再次購買所要投入資源的3~10倍。因此，讓客戶復購，比拉新似乎要“劃算”得多。 客戶復購率是單位時間內消費者對某一品牌或者...
有學員跟我說：“林老師，你知道嗎，我工作中最煩的事情是遇上客戶投訴。” 又有學員跟我說：“林老師，您知道嗎，更煩的事情是遇到麻煩的客戶，動不動就要曝光。” &nb...
有學員這樣跟我說：“林瑜老師，現(xiàn)在的客戶期望值越來越高，光是單純的辦個業(yè)務很難維系住一個客戶。” 發(fā)展客戶、維系客戶，到底要靠什么呢？ ...
原創(chuàng)短文 作者：@培訓師林瑜 在準備下周服務提升課程，收集課前反饋時，發(fā)現(xiàn)其中一條，客戶問：“是不是你們公司要垮了，網(wǎng)絡信號越來越差，打客戶電話投訴，只有人回...
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“以客戶為中心”，“急客戶之所急”、“服務要用心”，雖然看似每個客服人都爛熟于耳，但不一定爛熟于心并付諸于行動。 ...
做“邏輯思維”的羅胖、現(xiàn)在做“得到APP”的羅胖，曾經(jīng)說過一句話：“賺錢不是一件丟臉的事。”如果一定要在這句話前加個條條框框，那就是正當?shù)刭嶅X不是一件丟臉的事情。 如...
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我們都知道，經(jīng)營廳店的目的是：贏利。 追求利潤是企業(yè)經(jīng)營的本質，同時也是廳店經(jīng)營的本質。 為了使廳店能夠為利益，我們會把重心放在改善服務上，并且追求客戶滿意度與凈推薦值，這是無法厚非的，因為通...
任何行業(yè)，只要有競爭，并且產品趨于同質，那么在客戶的爭奪戰(zhàn)場上，就一定會走了“服務取勝”之路。 很多企業(yè)為了更好地推廣自身的產品或服務，往往會出于營銷的目的而在宣傳中...
作者：培訓師林瑜 在結束邢臺電信的<營業(yè)廳店長高效管理能力>課程后回廣州,在機上坐我旁邊的是一位做減肥產品的女士,由于我坐在最里面,出來上了一趟洗手間.自覺麻煩到別人起起坐坐,所以禮節(jié)性地說了一些感謝話.對方借...
作者：培訓師林瑜 職業(yè)大師摩爾·佩恩的《職場靈魂》里有這么一段:"如果一個人覺得工作壓力愈來愈大，工作對他而言只有緊張，毫無快樂可言時，那就說明他有些...
作者：培訓師林瑜 對于下屬的管理，80%靠技術，20%靠藝術。 也就是說，對下屬的管理，是有方法和技巧可借鑒和使用的。 磨刀不誤砍柴工，先了解方法、...
作者：培訓師林瑜 有型、有款、多金的男主，不用傾聽你的心理的聲音，你不要說不要問，就聽我的！ 多少迷妹為電視劇中“霸道總裁"的人設瘋狂。 ...
作者：培訓師林瑜 相信在廳店的伙伴們都遇過這樣的情形，就是一位客戶進來，熱情迎接他后，就開始不斷地向他推薦產品，即使當客戶皺起眉頭或是不斷擺手時，還是不斷地勸進：這款手機真的特別適合您！這個優(yōu)惠今天是最后一...
作者：培訓師林瑜 和學員交流這個話題：什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點差異較大的兩個問題與大家分享。您也可以嘗試，看到如下兩個提法時，回答：是或不是。 1、...
作者：培訓師林瑜 今年做的一系列有關于營業(yè)窗口服務質量提升、營業(yè)廳服務能力提升等以“服務”為主題的培訓和輔導項目時。我都會通過課前調研或與學員溝通，來了解一個問題：營業(yè)廳服務的難點。...
營業(yè)廳的服務質量比拼，拼什么？拼軟質量和硬質量。 在高鐵的車廂里，手機電池只剩10%，隨身沒有充電寶，這里發(fā)現(xiàn)腳底下就有一個插座。于是我們可能會覺得高鐵的服務還不錯。這個時候...
運營商 如果你關注了幾個運營商的大號，或者是和運營商的員工聊上幾句，就會發(fā)現(xiàn)大家都對一個事情有了默契般的認知：運營商的日子越來越不好過。 運營商在普通大眾眼里，那是：國企，穩(wěn)定，不會倒的形象．可是，這樣的形象，在一點點地被殘酷瓦解。甚至...
主動營銷 營業(yè)廳，最初人們來到這個地方是為了"交話費"，"辦理業(yè)務"． ４Ｇ時代，營業(yè)廳向終端銷售和流量經(jīng)營轉型后，營業(yè)廳實現(xiàn)從傳統(tǒng)的提供業(yè)務辦理到提供終端，流量業(yè)務等產品的體驗式銷售的轉變． ...
“您好，歡迎光臨”、“您好，請問有什么可以幫到您”、“這邊請”、“請坐”、“請慢走，歡迎下次光臨”....當人們無論走到哪聽到這些話時，其中你已經(jīng)在接受某種服務。如果要給這類型服務冠個名字，那就叫“標準化服務”。張三和李四進去，聽到的都是一...
“壓力大”是一直以來針對班組長培訓課前調研中反饋得最多的一個關鍵詞。對營業(yè)廳班組長來說，營業(yè)廳轉型前的壓力更多是來自事務性的工作的繁重、人際關系的緊張，而轉型后的壓力，更多是來自銷售的壓力和對轉型不適應而產生的壓力。...
有一個經(jīng)典的小故事，說松下幸之助有一次遇到很多問題不能解決，心中很苦惱，于是他就跑到寺廟去問一個老師傅。 他說：“請問老師傅，什么叫做管理？” 那個老師傅就拿起一個茶杯給松下幸之助，說：“你拿著&rd...
在一次《營業(yè)廳走動式與顧問式營銷》的課間，一學員跟我這樣聊起，她說：“林老師，我覺得您講的方法很好，走動式營銷和顧問式營銷確實可以幫助我們提高營銷成交率、營銷客戶滿意率。但是，我覺得我們現(xiàn)在營...