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程家龍，Jack，從事家電行業(yè)有十多年的客戶服務(wù)及售后服務(wù)管理實(shí)操培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)；精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實(shí)施培訓(xùn)；擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客服服務(wù)、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系規(guī)劃、服務(wù)咨詢。 特點(diǎn)/背景：職業(yè)背景：資深實(shí)戰(zhàn)實(shí)操職業(yè)經(jīng)理人、高級(jí)管理...
<p style="box-sizing: border-box; color: rgb(51, 51, 51); font-family: &quot;微軟雅黑&quot;,Arial; f...
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在服務(wù)業(yè)這樣的分散市場(chǎng)，想做的更出色，獲取更多的利潤(rùn)，就要想辦法提升交易的效率。 前幾天，我在后臺(tái)看到了一個(gè)粉絲發(fā)給我的問題，他的大意是這樣的： “我是做美發(fā)行業(yè)的，也看了你不少文章，但你講的很多營(yíng)銷策略，比如占據(jù)一個(gè)細(xì)分市...
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每一次的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)都是上帝為你開啟下次成功的開始，未來的市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈，很多企業(yè)把銷售額和訂單量永遠(yuǎn)放在第一位，似乎是忽視了售后服務(wù)的重要性。小編與眾多的中小微企業(yè)家交流中發(fā)現(xiàn)，他們都知道售后服務(wù)亦是影響公司發(fā)展的重要因素，哪怕...
如何建立品牌客戶服務(wù)體系？ 客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點(diǎn)話題。應(yīng)該講，企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是存在一些企業(yè)還沒有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時(shí)髦的問題，我們認(rèn)為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)...
就在幾年前，我們和企業(yè)溝通時(shí)談及客戶體驗(yàn)，很多人都是懵然的。而今，很多的企業(yè)都在講客戶，講客戶體驗(yàn)，講以客戶為中心。但有多少人真正思考過，客戶體驗(yàn)到底是什么？客戶體驗(yàn)包含哪些內(nèi)容？大家真的懂客戶體驗(yàn)嗎？ 我們做過調(diào)研，當(dāng)前，有75%的...
今天程家龍老師給大家深度分析下如果培養(yǎng)提升用戶的忠誠(chéng)度，目前在這個(gè)快速發(fā)展，大家的需求得到了前所未有的滿足，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，而企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，被迫筑起高墻，防止用戶跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而這堵高墻，就是用戶忠誠(chéng)度管理手段，通過建立...
忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來沒有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng),企業(yè)無法買到客戶的忠誠(chéng),只能增加客戶的忠誠(chéng)。任何企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者,都在不斷尋求培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的有效方法。 程家龍...
摘要：客戶的滿意度是和其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度有著直接關(guān)系的，但是很多企業(yè)由于在觀念上存在一定的誤區(qū)，而認(rèn)為滿意度和忠誠(chéng)度是對(duì)等的，這種觀念是非常錯(cuò)誤的，只有客戶做到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的完全滿意，其忠誠(chéng)度才會(huì)穩(wěn)定下來。本文主要分析了企業(yè)認(rèn)識(shí)的三個(gè)誤區(qū)，并對(duì)...
摘要：本文通過闡述顧客滿意度的含義、影響顧客滿意度的因素、應(yīng)該如何提高顧客滿意度等方面的內(nèi)容，來說明顧客的滿意度是企業(yè)開拓市場(chǎng)、增加銷售的關(guān)鍵，也是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效 在現(xiàn)今的市場(chǎng)條件下，要開發(fā)新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。正...
隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)活力日益旺盛，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化態(tài)勢(shì)，尤其在以高精尖技術(shù)為代表的高新技術(shù)企業(yè)中，同質(zhì)化產(chǎn)品的持續(xù)出現(xiàn)，加之國(guó)家政策持續(xù)放寬，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻降低，除保持技術(shù)領(lǐng)先外， 以客戶需求為導(dǎo)向，狠抓服務(wù)，已經(jīng)成為在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中增強(qiáng)企業(yè)...
三會(huì) 第一會(huì)：會(huì)說 班組長(zhǎng)在管理班組內(nèi)部工作時(shí)一定要會(huì)說，其體表現(xiàn)在： (1)開班組會(huì)議時(shí)會(huì)說。 在班組會(huì)上，班組長(zhǎng)要言簡(jiǎn)意賅、切中要害。這需要班組長(zhǎng)在會(huì)前做好充分的準(zhǔn)備，如就會(huì)議內(nèi)容與班組員工交流要點(diǎn)，或在工作薄上記下...
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服務(wù)文化的建立和對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可是一個(gè)大趨勢(shì)，但在中國(guó)，這還是一個(gè)不短的過程。 《追求卓越》，這本1982年出版的書是美國(guó)商業(yè)管理類書籍中第一本銷量過百萬的。兩位作者湯姆·彼得斯和羅伯特·沃特曼是麥肯錫咨詢公司...
[摘要] 客戶滿意是經(jīng)營(yíng)的基本要求,每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都知道這點(diǎn),但很多人卻并不能真正理解客戶滿意的核心內(nèi)容,因此也就很難真正做到讓客戶滿意。本文分析探討了客戶滿意度的概念、客戶滿意對(duì)企業(yè)的意義,并提出了提高客戶滿意度的一些辦法 &nb...
引言：在消費(fèi)活動(dòng)中，企業(yè)優(yōu)越周到的服務(wù)能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多的好感，建立感情上的聯(lián)系。 在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)和交易過程中，留住客人，提升客人的回頭率和回購次數(shù)，是很多品牌都需要攻關(guān)的問題，通常而言，商家會(huì)通過多種手段滿足消費(fèi)者的其他需求，以增強(qiáng)...
【摘 要】隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，企業(yè)內(nèi)外環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動(dòng)蕩和變化，顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的巨大影響日益成為人們高度關(guān)注的問題。企業(yè)產(chǎn)生的根源是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)，利潤(rùn)是企業(yè)之所以存在的理由，而顧客則是利潤(rùn)的...
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、產(chǎn)品的品質(zhì)和功能趨同性日益增強(qiáng)的今天，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的新方法。“促進(jìn)客戶滿意”進(jìn)而“實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)...
"營(yíng)銷并不是以精明的方式兜售產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)” ?，F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對(duì)于客服同樣適用。 營(yíng)銷的目的是創(chuàng)造客戶價(jià)值，而服務(wù)就是讓客戶感知到這種價(jià)值并為之買...
今年此時(shí)參加一個(gè)服務(wù)行業(yè)的論壇活動(dòng)，我報(bào)告的主題是《服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)》。演講結(jié)束后，和很多以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的公司客服負(fù)責(zé)人聊天，他們都覺得聽了我的主題挺有啟發(fā)。這讓我有點(diǎn)意外，原來連這些服務(wù)做得這么優(yōu)秀的公司都還煩惱于服務(wù)的價(jià)值無法得到體現(xiàn)...
我們海景是如何打造服務(wù)品牌的 ---導(dǎo)師 程家龍 我們海景由一個(gè)培訓(xùn)中心招待所轉(zhuǎn)型為商務(wù)酒店，已經(jīng)走過了近 15 個(gè)年頭．在這十多年里，我們所有的工作歸納起來可用三句話來概括： 第一句話叫&ldq...
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